SLA - Service Level Agreements (Live Online Training)

Instrumente der Kunden- und Lieferantenbeziehung

• Einführung in das IT Service Management (ITSM)
  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen
  • Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen
  IT Infrastructure Library ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
  • Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Einheitliche Begriffswelt
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management
  Der Service Level Management ProzessEinblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
  • Gesetzliche Aspekte
  • Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
  • Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses
  Kosten- und Leistungsrechnung

Methode

Unsere praxiserfahrenen Trainer:innen erläutern Ihnen die theoretischen Grundlagen des SLAs – Service Level Agreements, die Sie in Diskussionen und im Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmenden weiter festigen können. Übungen verdeutlichen den Teilnehmenden die typischen Formulierungen und Fallstricke in SLAs.

LernzieleEin klar definiertes Service Level Management ist entscheidend für eine verlässliche und effiziente Zusammenarbeit zwischen IT-Dienstleistern und Servicenehmern. Service Level Agreements (SLAs) bilden dabei das zentrale Instrument zur Steuerung von Qualität, Leistung und Kosten.In diesem zweitägigen Seminar lernen Sie die Grundlagen des Service Level Managements nach ITIL kennen. Sie erfahren, wie Sie Serviceverträge (SLA, OLA, UC) strukturiert aufsetzen, IT-Services definieren und Servicekataloge erstellen. Darüber hinaus erhalten Sie praxisnahe Einblicke in die Entwicklung relevanter Kennzahlen zur Bewertung von Effektivität und Effizienz Ihrer IT-Serviceprozesse. Die Schulung wird wahlweise als Live Online Training oder in Präsenz durchgeführt und bietet Raum für Diskussionen, Erfahrungsaustausch sowie praxisorientierte Übungen.Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Servicevereinbarungen zielgerichtet zu gestalten, Reibungsverluste zu vermeiden und die Servicequalität nachhaltig zu sichern. Sie schaffen damit eine fundierte Basis für professionelles IT-Service Management in Ihrem Unternehmen.ZielgruppenDas Seminar SLA – Service Level Agreements ist ideal für folgende Berufsgruppen:

• Business Information Manager:innen
• Chief Information Officer (CIO)
• ICT Operations Manager:innen
• Projektmanager:innen
• Service Manager:innen
• IT-Leiter:innen
• Führungskräfte und Mitarbeitende im IT Service Management, die Serviceverträge mit Dienstleistern abschließen möchten