Gewaltfreie Kommunikation für Support, Hotline, Anwenderservice, Kundendienst und IT-Service - Training / Workshop von marillabax GmbH & Co. KG

Gewaltfreie Kommunikation im Service

Technische Kompetenz und Erfahrung in der Kommunikation im Servicedesk sind durchaus vorhanden, Telefonseminare haben Sie schon mehrfach besucht. Trotzdem erleben Sie immer wieder herausfordernde Situationen im Service. Sei es, weil die Umstände sowie die Stimmung des Kunden, sagen wir „energiegeladen“ ist, oder weil Sie selbst unter enormem Druck stehen. Mit diesem 2-tägigen Training werden Sie souverän im Umgang mit kritischen Situationen und verbalen Angriffen.

Trainingsinhalte:

Gewaltfreie Kommunikation für den Service im Überblick

• Elemente der gewaltfreien und wertschätzenden Kommunikation (in Anlehnung an Marshall B. Rosenberg)
• Gesprächsführung mit Wertschätzung und Feedback
• Bewusstsein über die eigene Wirkung und das eigene Wertesystem schärfen
• Entstehen von Konflikten: vorbeugen und entschärfen
• Umgang mit verbalen Angriffen oder Konfliktsituationen
• Einfühlsame Haltung zeigen und zugleich klar sein in der Kommunikation
• Einfluss der eigenen Haltung, des eigenen Empfindens; Umgang mit Stress/Druck
• Stärker lösungsfokussiert und weniger problemorientiert arbeiten