Telefontraining - Erfolgreich telefonieren in Kundenservice, Kundenbetreuung, Support und Vertrieb - Inhouse von uwe freund seminare & communications

Im Telefontraining optimieren Sie Ihre Gesprächsführung am Telefon. Nach dem Seminar kennen Sie die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts und können unterschiedliche Gesprächssituationen souverän, erfolgreich und gewinnbringend steuern.

Auch bei schwierigen Gesprächspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für die Kundenbindung nutzen.

Inhalte:

• Grundprinzipien und Bewertungskriterien für service- und kundenorientiertes Telefonieren
• Meldung am Telefon und professioneller Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt – der beste erste Eindruck
• Gespräche qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekräftige Telefonnotiz erstellen
• Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
• Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren – aber kein reines Wiederholen als „Echo-Effekt“
• Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
• Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
• Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und überzeugend formulieren
• Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
• Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
• Kundenbindung verbessern: Beschwerden und Einwände kundenorientiert, wertschätzend und eindeutig behandeln
• Schwierige Situationen souverän meistern: Umgang mit verärgerten Anrufern – unerwünschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
• Bei Bedarf: individuelle Gesprächselemente und Gesprächsleitfäden entwickeln
• Praktische Übungen mit Situationen aus dem Gesprächsalltag der Teilnehmenden und ausführliche Auswertung mit Auswertungsbogen

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.