Umgang mit Kunden in Zahlungsschwierigkeiten - Webinar von VBEW Dienstleistungsgesellschaft mbH

Einführung-        Aktuelle Lage und was ist noch zu erwarten?-        Was haben wir aus der Umsetzung der Energiepreisbremsen gelerntAktive Kundenbetreuung in Krisensituationen-      Preiserhöhungen und Preissenkungen den Kunden vermitteln - Welche        Reaktionen kann man erwarten und wie kann Ihnen begegnet werden?-      Klassische Kommunikationspfade und neue Wege mit Social Media – Den        Shitstorm rechtzeitig abfangen.-      Perspektivwechsel – Was kann der Kunde von seinem Versorger erwarten        und was nicht?-      Ebenen der Kommunikation (Verstand und Emotion) – Wie geht man mit        emotionaler und aggressiver Argumentationsweise um?-      Grundzüge einer „gewaltfreien Kommunikation“ – Empathie als        Kommunikationsgrundvoraussetzung-      Kundenbindung in der Krise – Wie erreicht man, dass Kunden dem        Unternehmen gewogen bleiben?-      Schluss mit lustig – Wann ist der Zeitpunkt gegeben den Kundenkontakt        abzubrechen?Schutz der eigenen Persönlichkeit-      Bestandsaufnahme – Was kostet Kraft, was gibt Ihnen Kraft?-      Gesprächsreflexion – Was habe ich gut gemacht, wo kann ich mich noch        verbessern?-      Die Prellbockfunktion und seine psychologischen Folgen – Wie lässt man        keine Schuldgefühle aufkommen?-      Professionelle Distanz – Wie es gelingt, am Feierabend die Arbeit „hinter        sich“ zu lassen?-      Work-Life-Balance – Bewährte Methode für die eigene Ausgeglichenheit-      Kollegiales Miteinander – Die „digitale Kaffeeküche“ im Homeoffice und        der analoge Gedankenaustausch.-      To Do: Nehmen Sie sich konkrete Schritte vor und halten diese auch durch.

Ziel dieser Veranstaltung ist es, die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, kritische Kundenkontakte selbstsicher und sachlich steuern zu können und damit die Gesprächsführung deeskalierend „im Griff“ zu behalten. Es werden Methoden aufgezeigt, um auch mit persönlich als „schwierig“ empfundenen Kunden in einer angemessen kurzen Gesprächsdauer zu einem für beide Seiten akzeptablen Ergebnis zu kommen. Ein weiterer Schwerpunkt des Webinars liegt auf der Beschreibung von praxisbewährten Methoden, die eigene Psyche vor den Belastungen durch emotionale und aggressive Kundenkontakte zu schützen.

Das Webinar erfolgt über „Microsoft Teams“. Für die Einwahl zum Webinar erhalten Sie einen Link. Nutzen Sie bitte bevorzugt die Teams-App, insbesondere falls Sie keinen Google-Chrome- bzw. Microsoft-Edge-Browser verwenden. Verwenden Sie nicht den Firefox-Browser. Für gesprochene Beiträge benötigen Sie ein Mikro. Die Einwahl über Telefon ist aber ebenfalls möglich.

Das Webinar richtet sich an Vertriebsmitarbeiter*innen, Kundenberater*innen, Servicemitarbeiter*innen sowie Beschäftigte mit Kundenkontakt von Messtellen- und Netzbetreibern im Innen- und Außendienst.

Die einzelnen Webinarinhalte werden praxisnah und interaktiv dargestellt. Die Teilnehmenden sind eingeladen, ihre Erfahrungen mit schwierigen Kundenkontakten – sofern schon vorhanden – aktiv mit in die Diskussion einzubringen. Der Referent nutzt zahlreiche digitale Techniken, um das Training möglichst kurzweilig und lebendig zu gestalten. Es werden Methoden und Praktiken erarbeitet, die Sie sofort nach dem Webinar in der Kundenkommunikation anwenden können. Vorkenntnisse sind für ein vertieftes Verständnis hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich.