- Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
- Dienstleistungs- und Kundenorientierung
- Erfolgsfaktoren bei der Service Erbringung
- Optimierung bestehender Strukturen
Service Desk und Benutzerservice
- Unterschiede in der Service Erbringung (Service Desk / Benutzerservice
- Einführung ITSM (IT – Service Management) am Beispiel von ITIL, FitSM und ISO 20000
- IT Service Management-Prozesse mit Schnittstellen zum Service Desk
- ITSM-Schnittstellen in Bezug zum Service Desk /1st, 2nd, 3rd Level)
- Aufbau von Wissensdatenbanken
Betrieb und Führung eines Service Desk
- Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
- Umgang mit Problemkunden
- Qualifikation und Personaleinsatzplanung
Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen
- Ausprägungen bei den Service Desk Organisationen
- Mögliches Szenario Outsourcing
- Standard- und spezifische Aufgaben
- Zusammenspiel mit: Change Management, Asset und Configuration Management, Release-Management
Service Level Management
- SLA (Aufbau von praxisorientierten Service Level Agreements)
- Festlegung von relevanten Service Level (KPIs)
- Monitoring der gelieferten Leistung
- Auswertung und Reports
Kommunikation mit den Kunden
- Problemdiagnose
- Von der Frustration zur Motivation
- Kundenorientierte Kommunikation
Technische Aspekte im Service Desk
- Planung, Konzeption und Betrieb eines Service Desk
- Organisation und Administration
- Technische Rahmenbedingungen im Service Desk (Service Schnittstellen, ACD Anlage, Interaktive Sprachanwendungen, Internet und Mail, Softwareunterstützung im Service Desk)
Ausblick
- Wie sieht der Service Desk der Zukunft aus?
- Welche Herausforderungen gilt es zu meistern?
MethodeVortrag, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele.