- Tag 1 - Grundlagen digitaler Produkte und Services
- Servicelebenszyklus aus der Perspektive des Service-Anbieters
- Wertbildung über Utility, Warranty, Experience und Nachhaltigkeit
- Die vier Dimensionen des Service Managements als Steuerungsrahmen
- Künstliche Intelligenz als Enabler entlang der Value Chain
- Discover - Vision, Strategie, Portfolio
- Aufgaben und Zielsetzung der Discovery aus Anbieterperspektive
- Service-Kontext bewerten, Ziele schärfen, Ressourcen priorisieren
- Erfolgsfaktoren und Kennzahlen für eine wirksame Service-Discovery
- Design - Lösungen nutzerzentriert gestalten
- Human-Centered Design als Grundhaltung im Service-Entwurf
- Zusammenarbeit mit Herstellern, Partnern und Kunden im Design-Prozess
- Nachfrage analysieren, Lösungsdesign planen und transparent kommunizieren
- Tag 2 - Acquire - Beschaffung und Lizenzierung
- Anforderungen klären und Lizenzierungsmodelle bewerten
- Sourcing-Optionen vergleichen und Verfügbarkeit sichern
- Praktiken für die Beschaffung von Technologie, Personal und externen Services
- Build - Lösungen konfigurieren und validieren
- Konfiguration und Erweiterung von Herstellerprodukten zur Service-Lösung
- Bau- und Testplanung mit Fokus auf Validierung und Dokumentation
- Effizienz und Qualität der Build-Aktivität über Kennzahlen messen
- Transition - Übergang in den Betrieb
- Übergang gemeinsam mit Partnern planen und kommunizieren
- Anforderungen bewerten und Ressourcen bereitstellen
- Reibungsfreier Wechsel in den operativen Betrieb
- Tag 3 - Operate - Stabilen Betrieb sicherstellen
- Verantwortlichkeiten zwischen Anbieter und Hersteller im Betrieb
- Operative Aktivitäten planen, ausführen und berichten
- Praktiken für stabilen und effizienten Betrieb
- Deliver - Service-Erbringung und Wertversprechen
- Service-Interaktionen und Lieferantenabhängigkeiten steuern
- Lieferverpflichtungen bewerten und Lieferpläne umsetzen
- Wertversprechen für Service-Konsumenten sicherstellen
- Support - Wiederherstellung und Servicequalität
- Rolle des Anbieters im Support definieren
- Incidents und Krisen früh erkennen und beheben
- Servicequalität und Verbesserungspotenzial über Kennzahlen steuern
- End-to-End-Steuerung
- Komplexität im Ökosystem und Integration von KI-Komponenten meistern
- Geteilte Verantwortlichkeiten in Cloud-Umgebungen verstehen
- Wertströme mit dem ITIL Service Journey Model analysieren
LernzieleNach dem Seminar steuern Sie digitale Services über alle Phasen des ITIL Service Lifecycle Models hinweg. Sie können Vision, Positionierung und Portfolio in der Discovery-Phase ausrichten, Human-Centered Design in Service-Entwürfen anwenden sowie Beschaffung, Übergänge und operative Betriebsprozesse professionell steuern. Darüber hinaus analysieren Sie Wertströme, ordnen das ITIL AI Capability Model ein und bereiten sich gezielt auf die offizielle PeopleCert-Zertifizierungsprüfung vor.
ZielgruppenDer Kurs richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die digitales Servicemanagement strategisch weiterentwickeln und die Resilienz, Leistungsfähigkeit und Kundenzufriedenheit ihrer Services steigern möchten. Besonders geeignet ist das Seminar für Service Manager und Service Owner, IT- und Business-Führungskräfte mit Serviceverantwortung, Spezialistinnen und Spezialisten für Prozessoptimierung und Service Design, Projektleitende im Bereich digitale Transformation sowie Qualitätsmanager im IT-Umfeld.
Sie benötigen ITIL 4 Foundation oder ITIL Version 5 Foundation als Voraussetzung für die Teilnahme.
