- ITIL® - Geschichte
- ITIL®-Bibliothek
- Das ITIL® Service Value System (SVS)
- Vier Dimensionen des Service Managements
- Erfolgsfaktoren von ITIL®
- Typische Fehler bei der Implementierung von ITIL®
ITIL® 4 Zertifizierungsschema:
- ITIL® 4-Zertifizierungsschema
- Prüfungshinweise
- Lernerfolg
Schlüsselkonzepte des Service Managements:
- Service und Servicemanagement
- Nutzen und Garantie
- Kunde, Anwender und Sponsor Wert, Risiken und Kosten
- Organisation
- Ergebnis vs. Output
- Serviceangebot
- Service Relationship Management
- Erbringung von Dienstleistungen
- Serviceverbrauch
ITIL®-Leitsätze:
- Konzentrieren Sie sich auf den Wert
- Beginnen Sie wo Sie sind
- Mit dem Feedback iterativ fortfahren
- Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern
- Ganzheitlich denken und arbeiten
- Halten Sie es einfach und praktisch
- Optimieren und automatisieren
Die vier Dimensionen des Service Managements:
- Organisationen und Menschen
- Information und Technologie
- Partner und Lieferanten
- Wertströme und Prozesse
Das ITIL® Service Value System:
- Opportunity / Nachfrage (Input)
- Wert (Output)
- Leitprinzipien
- Führung
- Service-Wertschöpfungskette
- Praktiken
- Ständige Verbesserung
Die Service-Wertschöpfungskette:
- Planen (Plan)
- Verbessern (Improve)
- Engagieren (Engage)
- Design und Transition (Design and Transition)
- Bereitstellen / Entwickeln (Obtain / Build)
- Liefern und unterstützen (Delivery and Support)
ITIL®-Managementpraktiken:
- Allgemeine Managementpraktiken
- Service Management-Praktiken
- Technische Managementpraktiken
Nachbereitung / Vorbereitung auf die Prüfung
MethodePräsentation, Vortrag, Diskussion, Übungen.