Aufbau eines professionellen IT-Helpdesks (2-Tages-Seminar)

Diese Weiterbildung macht Sie dem Aufbau, dem Betrieb und der Optimierung eines professionellen IT-Helpdesks vertraut.

Zielgruppe:

• IT-Leiter:innen, Service Manager:innen, IT-Administratoren, Projektverantwortliche, Teamleiter:innen im IT-Support, sowie alle, die mit dem Aufbau oder der Optimierung eines IT-Helpdesks betraut sind.

Seminarinhalt:

In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie einen IT-Helpdesk von Grund auf planen, aufbauen und effizient betreiben. Neben organisatorischen und technischen Grundlagen stehen auch Prozesse, Tools, Rollenmodelle und Best Practices im Fokus. Zahlreiche Praxisbeispiele und Übungen sorgen für einen direkten Transfer in den Arbeitsalltag.

AGENDA:

Grundlagen und Planung

• Einführung in den IT-Helpdesk
  • Aufgaben, Ziele und Nutzen eines Helpdesks
  • Abgrenzung zu anderen IT-Servicefunktionen
• Serviceorientierung und ITIL-Grundlagen
  • Relevante ITIL-Prozesse für den Helpdesk
  • Service Request vs. Incident Management
• Struktur und Rollen im Helpdesk
  • 1st, 2nd und 3rd Level Support
  • Rollenprofile, Skills und Verantwortlichkeiten
• Technische Infrastruktur und Tools
  • Auswahl und Einführung von Helpdesk-Systemen (Ticketing, Remote Support, Wissensdatenbanken)
  • Integration in bestehende IT-Landschaften
• Planung des Helpdesk-Aufbaus
  • Standortwahl, Staffing, Betriebszeiten
  • KPIs und Erfolgskriterien

Betrieb und Optimierung

• Prozesse und Workflows im Helpdesk
  • Ticketbearbeitung, Eskalationsmanagement
  • Priorisierung und SLAs
• Kommunikation und Nutzerorientierung
  • Umgang mit schwierigen Anfragen
  • Kommunikationstechniken und Feedbackkultur
• Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung
  • Monitoring, Reporting, Reviews
  • Lessons Learned und KVP
• Self-Service und Automatisierung
  • Aufbau eines Self-Service-Portals
  • Einsatz von Chatbots und Automatisierungstools
• Praxisübungen und Fallbeispiele
  • Analyse realer Helpdesk-Szenarien
  • Entwicklung eines individuellen Helpdesk-Konzepts