Reklamationsmanagement

Im Kurs Reklamationsmanagement erfahren Sie, wie Reklamationen entstehen und wie man professionell mit ihnen umgeht. Sie bekommen wirksame Instrumente für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Kunden an die Hand. Sie haben die Chance, Ihre eigenen Erfahrungen aus dem Alltagsgeschäft einzubringen, Ihre Probleme mit Experten und anderen Betroffenen zu diskutieren, um gemeinsam gezielt nach besseren Lösungen zu suchen. So lernen Sie, warum ein reklamierender Kunde keineswegs nur ein Problem darstellt und warum Reklamationen eine große Chance zur langfristigen Kundenbindung bieten.

Die Psychologie der Reklamation *+ Eisbergtheorie *+ Menschliche Beziehungsebenen *+ Die Maslowsche Bedürfnis-Pyramide *+ Das individuelle Gedächtnis *+ Wann verzichten Kunden auf Beschwerden? Wichtigste Reklamationsarten *+ Verschiedene Beschwerdeebenen *+ Objektive und nachprüfbare Reklamationsarten *+ Zwischenmenschliche Reklamationsarten *+ Unberechtigte Reklamationsarten *+ Rein emotionale Reklamationsarten Erfolgreiches Beschwerdemanagement *+ Kundenforderungen im Fall einer Beschwerde *+ Bearbeitungsregeln bei mündlichen Beschwerden *+ Gründe für und Umgang mit schriftlichen Beschwerden *+ Beschwerden analysieren und beheben Durch Beschwerden Kunden gewinnen