Gerade unzufriedene Kunden erwarten, dass man Ihre Anliegen ernst nimmt und auf Ihre Beschwerden verständnisvoll und zufriedenstellend reagiert. Nur wem es gelingt, mit Kundenreklamationen effektiv und verantwortungsvoll umzugehen, kann Kunden auch für längere Zeit an sein Unternehmen binden. Erfahren Sie in unserer Fortbildung Reklamations- und Beschwerdemanagement, wie Sie durch den optimalen Einsatz Ihrer fachlichen und sozialen Fähigkeiten einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen Stammkunden verwandeln!
Lernziele
Grundlegendes zum Beschwerdemanagement
- Ursachen und Eigenheiten von Reklamationen und Beschwerden
- Kommunikation und Konflikt
- Analyse persönlicher Kommunikations- und Konflikterfahrungen
- Die Kundenperspektive
- Förderung von Reklamationen
Kundenumgang
- Unterschiedliche Beschwerdetypen
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Beschwerde- und Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung
- Positive und partnerschaftliche Kundenbeziehungen herstellen
- Lösungsorientiert kommunizieren
Beschwerdegespräche am Telefon
- Besonderheiten beim Telefongespräch
- Konstruktives und kundenorientiertes Reklamationsgespräch
- Systematische Gesprächsführung
- Methoden für die schwierige Gesprächsführung
- Frage- und Argumentationstechniken
Reklamationen als Chance
- Sachebene und Beziehungsebene
- Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerde-Management
- Strategien für die erfolgreiche Bewältigung von Reklamationen und Beschwerden
- Professionelle Strategien für die Deeskalation
- Vereinbarungen treffen und Kundenbindung erhöhen
- Richtige Nachbearbeitung von Reklamationen
- Verlorene Kunden zurückgewinnen
Zielgruppen
Fach- oder Führungskräfte und Assistenten mit Vertriebsverantwortung.
