Reklamations- und Beschwerdemanagement

Sie erlernen in unserer Fortbildung Reklamations- und Beschwerdemanagement Methoden und Techniken, die für ein souveränes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement die Voraussetzung sind. Sie erfahren, wie Sie selbst schwierigste Gesprächssituationen meistern und Ihre Kunden auf die schnellste und beste Art zufrieden stellen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen und fest an Ihr Unternehmen binden, indem Sie sie als gleichwertige Partner anerkennen. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Reklamationen als Möglichkeit zur Kundenbindung zu nutzen. Von Ihrer Professionalität und Ihrem eigenen Erfolg profitiert am Ende auch Ihr Unternehmen.

Grundlegendes zum Beschwerdemanagement *+ Ursachen und Eigenheiten von Reklamationen und Beschwerden *+ Kommunikation und Konflikt *+ Analyse persönlicher Kommunikations- und Konflikterfahrungen *+ Die Kundenperspektive *+ Förderung von Reklamationen Kundenumgang *+ Unterschiedliche Beschwerdetypen *+ Umgang mit schwierigen Kunden *+ Beschwerde- und Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung *+ Positive und partnerschaftliche Kundenbeziehungen herstellen *+ Lösungsorientiert kommunizieren Beschwerdegespräche am Telefon *+ Besonderheiten beim Telefongespräch *+ Konstruktives und kundenorientiertes Reklamationsgespräch *+ Systematische Gesprächsführung *+ Methoden für die schwierige Gesprächsführung *+ Frage- und Argumentationstechniken Reklamationen als Chance *+ Sachebene und Beziehungsebene *+ Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerde-Management *+ Strategien für die erfolgreiche Bewältigung von Reklamationen und Beschwerden *+ Professionelle Strategien für die Deeskalation *+ Vereinbarungen treffen und Kundenbindung erhöhen *+ Richtige Nachbearbeitung von Reklamationen *+ Verlorene Kunden zurückgewinnen