Kommunikation am Telefon – Gespräche sicher führen

• Grundlagen professioneller Telefonkommunikation
  • Besonderheiten telefonischer Kommunikation
  • Unterschiede zwischen Face-to-Face-Kommunikation und Telefonaten
  • Wirkung von Stimme, Sprache und Sprechweise
  • Verbale und paraverbale Kommunikation am Telefon
•  Vorbereitung und technische Grundlagen
  • Die optimale Vorbereitung auf Telefonate
  • Strukturierung und Zielsetzung von Gesprächen
  • Modernes Telefonie-Setup: Headsets, Softwarelösungen, CRM-Integration
  • Professionelle Gesprächsorganisation
• Gesprächsführung und Gesprächssteuerung
  • Gesprächsverläufe aktiv gestalten
  • Fragetechniken gezielt einsetzen
  • Aktives Zuhören und Gesprächssteuerung
  • Gesprächspartner:innen professionell führen
  • Verständlichkeit und Klarheit in Telefongesprächen
• Schwierige Gesprächssituationen professionell bewältigen
  • Umgang mit Beschwerden und Kritik
  • Schwierige Gesprächspartner:innen souverän steuern
  • Ruhe und Professionalität in angespannten Situationen bewahren
  • Deeskalierende Gesprächsführung am Telefon
• Telefonverkauf und digitale Kommunikationsformate
  • Grundlagen des Telefonverkaufs
  • Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Kommunikation
  • Besonderheiten von Telefon- und Videokonferenzen
  • Wirkung und Kommunikation in digitalen Gesprächsformaten
• Gesprächsnachbereitung und moderne Entwicklungen
  • Effiziente Gesprächsnachbereitung
  • Dokumentation im CRM-System
  • Analyse typischer Gesprächssituationen
  • Rolle von KI-Assistenzsystemen in der Kundenkommunikation

Lernziele

Telefonate prägen häufig den ersten Eindruck eines Unternehmens und beeinflussen maßgeblich die Qualität von Kunden-, Service- und Geschäftskontakten. Ohne visuelle Signale gewinnen Stimme, Sprache und Gesprächsführung deutlich an Bedeutung. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an effiziente Gesprächssteuerung, professionelle Dokumentation und den Umgang mit anspruchsvollen Gesprächssituationen – insbesondere im Zusammenspiel mit digitalen Kommunikationssystemen.

In unserem Seminar lernen Sie, Telefonate professionell vorzubereiten, aktiv zu steuern und adressatengerecht zu führen. Sie trainieren Stimme, Fragetechniken und Gesprächsführung, reflektieren typische Herausforderungen in der Telefonkommunikation und lernen, auch in schwierigen Situationen souverän und serviceorientiert zu kommunizieren.

Zielgruppen

Mitarbeitende aus Vertrieb, Einkauf, Kundenservice und Support sowie alle Fach- und Führungskräfte, die ihre telefonische Kommunikation professionalisieren und ihre Gesprächsziele zuverlässig erreichen möchten.