Erfolgreiches Kunden- und Beschwerdemanagement - Seminar / Kurs von _teamwerk_ AG

Öffentliche Verwaltungen und kommunale Unternehmen durchlaufen seit Jahren einen Wandel hin zum Dienstleister gegenüber den Bürgern. Hierbei soll sich die Erbringung und Bereitstellung der (Verwaltungs-) Leistung an den Bedürfnissen der Bürger ausrichten, mit dem Ziel einer höheren Kundenzufriedenheit und einer größeren Bürgernähe.

Der erreichte Grad der Kundenzufriedenheit resultiert aus der individuellen Erwartungshaltung und der wahrgenommenen Qualität der Leistung. Im Gegensatz zu privatwirtschaftlichen Leistungen besteht für die Inanspruch-nahme öffentlicher Leistungen in der Regel kein Wahlrecht des Anbieters, so dass hinsichtlich der Wahrnehmung der Leistungsqualität die Frage des Kundenmanagements und der Umgang mit Beschwerden ein besonderes Gewicht erhält:

-Wie gut ist die Erreichbarkeit? -Wie kompetent / freundlich werden Mitarbeiter wahrgenommen? -Wie wird auf Beschwerden oder Nachfragen reagiert?

Mittelpunkt des Kundenmanagements ist die Betreuung der Kunden vom Erstkontakt (z.B. Entgegennahme der Kundenanliegen) bis zur endgültigen Leistungserbringung. Ein umfassendes Kundenmanagement beinhaltet u.a. ein Kommunikationskonzept, Definitionen der Bearbeitungsworkflows, ein CRM-Kennzahlensystem sowie eine EDV-technische Umsetzung.

Ihr Nutzen

Sie erhalten einen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten von Kunden-managementsystemen in öffentlichen Verwaltungen und Unternehmen. Erfahren Sie, welche organisatorischen Modelle genutzt werden und welche Bedeutung eine professionelle Kommunikation hat.