Deeskalationstraining

Beschwerden und Konflikte kompetent meistern

Beschreibung

Deeskalationstraining - Von Praktikern für Praktiker! 

Im Arbeitsalltag ist man immer wieder mit einer Vielzahl von kleineren und größeren Konflikten konfrontiert - wie man diese bestenfalls vermeidet und andernfalls clever und psychologisch geschickt lösen kann erfahren Sie in diesem Seminar. 

Im Umgang mit herausfordernden Bürger/-innen kommt es zu eider immer wieder vor, dass Mitarbeiter/-innen immer öfter mit Beschwerden, unzufriedenem, provokantem, unangemessenem, aggressivem, unverschämten oder forderndem Verhalten, Verweigerung, Bedrohungen und anderen Formen verbaler Gewalt sowie mit Aggressionen bis hin zu - schlimmstenfalls - körperlichen Übergriffen konfrontiert werden. 

Dies kann sowohl im direkten Kontakt mit Personen, als auch am Telefon und per E-Mail der Fall sein - und nicht nur mit Bürger/-innen, Kunden und Dritten, sondern auch mit den eigenen Kollegen/-innen kann es, aufgrund der anspruchsvollen Arbeit und der vielen unterschiedlichen Persönlichkeiten die dort aufeinandertreffen, immer wieder zu Konflikten und schwierigen Situationen kommen.

Ziel dieses Trainings ist, die Mitarbeiter/-innen praxisnah vorzubereiten, um professionell und lösungsorientiert zu handeln.

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter/-innen mit Kontakt zu Bürger/-innen, Kunden/-innen, Gästen, Besuchern/-innen und Kollegen/-innen, sowohl im Innendienst als auch im Außendienst, sowie der Telefondienste und aus der Sachbearbeitung, Verwaltung etc.

Themen/Programm

Konflikte erkennen, verstehen, vermeiden und geschickt lösen

• Ursachen und Arten praxistypischer Konflikte und wie man sie bestmöglich vermeidet
• Gelassen und souverän in angespannten Situationen reagieren (bspw. bei Beschwerden, Kritik, emotionalem Verhalten, Vorwürfen, Beleidigungen und Bedrohungen etc.)
• Wertschätzende und emphatische Kommunikation mit verschiedenen Persönlichkeitstypen und Charakteren
• Die eigene Sichtweise und Meinung angemessen vertreten, eigene Ziele und Interessen erforderlichenfalls auch adäquat und geschickt durchsetzen, Grenzen aufzuzeigen
• Wirksame Deeskalationstechniken / Psychologisch geschickte, wissenschaftlich fundierte und praxiserprobte Methoden und Techniken, um Konflikte bestmöglich zu lösen und zu schlichten, die in der Praxis wirklich funktionieren

Kommunikation als Schlüssel

• Besondere Kommunikationstechniken und Taktiken zur verbalen Deeskalation und zum Aufbau einer positiven und lösungsorientierten Gesprächsbasis / Rhetorische Deeskalation / Nie wieder sprachlos - Schlagfertigkeit mit Köpfchen/ Besondere Kommunikationstechniken und wirkungsvolle psychologische Verhaltensempfehlungen

Emotionale und mentale Balance

• Souverän bleiben auch bei Puls 180: Stressregulation / Stressmanagement in Konfliktsituationen / Stärkung des eigenen Selbstbewusstseins und der mentalen Resilienz im Umgang mit herausfordernden Personen und schwierigen Situationen
• Wie der Kampf ums Recht haben vermieden und stattdessen lösungsorientiert und deeskalierend kommuniziert werden kann

Interkulturelle Kompetenz

• Besonderheiten bei der Konfliktschlichtung bei Personen aus unterschiedlichen Kulturkreisen und anderer Sozialisierung