Beschwerdemanagement – Jede Reklamation zur Chance machen

• Psychologische Grundlagen und Ursachen von Beschwerden
• Die Beschwerde als Chance der Bindung von Kund:innen
• Phasen einer professionellen Beschwerdebearbeitung sicher anwenden
• Beschwerdekommunikation über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media)
• Gesprächsführung und lösungsorientierte Kommunikation
  • Aktives Zuhören
  • Sichere Anwendung von Frage- und Argumentationstechniken
  • Die häufigsten Fehler im Kund:innengespräch und deren Vermeidung
• Umgang mit Emotionen und Deeskalation in schwierigen Gesprächen
  • Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens
  • Umgang mit eigenen Emotionen und Stress
• Service Recovery – Kund:innen zurückgewinnen und Lösungen schaffen
• Beschwerden systematisch auswerten und Verbesserungspotenziale ableiten
  • Digitale Unterstützung bei Analyse und Auswertung von Kundenfeedback
• Praxistransfer durch Fallbeispiele und konkrete Anwendungssituationen

Lernziele

Professionelles Beschwerdemanagement trägt dazu bei, Kundenbeziehungen auch in schwierigen Situationen positiv zu gestalten. Reklamationen liefern wichtige Hinweise auf Erwartungen, Verbesserungspotenziale und Schwachstellen in Prozessen. Der Umgang mit Beschwerden über unterschiedliche Kanäle hinweg – vom Telefon über E-Mail bis hin zu Social Media – gehört deshalb zu den zentralen Aufgaben einer kundenorientierten Organisation.

In unserem Seminar lernen Sie Methoden für eine lösungsorientierte Beschwerdebearbeitung kennen. Sie beschäftigen sich mit Gesprächsführung, Deeskalation und dem Umgang mit emotionalen Situationen und erfahren, wie sich Kundenfeedback gezielt für die Weiterentwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen nutzen lässt.

Zielgruppen

Alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt vom Service bis zur Geschäftsführung, die ihre Kompetenzen im Umgang mit Beschwerden professionalisieren und zur Kundenbindung nutzen möchten.