Seminar / Kurs : Beschwerde-und Reklamationsmanagement

Inhalte

Die Beschwerde ist eine Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende und individuell zugeschnittene Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Im Seminar erfahren Sie, wie Sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Die Neuerungen im Qualitätsmanagementbereich werden dabei berücksichtigt, so dass ihr Managementsystem normkonform zur ISO 9001 und anderer QM-Systemen bleibt. Das Seminar ist als Fortbildung zur Rezertifizierung der DAkkS-Qualifikationen anerkannt.

Zielgruppe

Das Seminar wendet sich an alle Mitarbeiter im Qualitätswesen sowie Fach- und Führungskräfte, die den Umgang mit Kunden konstruktiv gestalten möchten

Inhalte:

Einführung, Grundlagen und Begriffe
Ziele des Beschwerdemanagements/Reklamationsmanagements
Forderungen und Definitionen aus den Regelwerken
(ISO 9001, ISO/TS 16949 und ISO 10002)
Neuerungen im Qualitätsmanagementbereich
Die verschiedenen Beschwerdearten
Der Beschwerdeprozess und seine Schnittstellen
Der Beschwerdebearbeitungsprozess:- Beschwerdeannahme- Beschwerdebearbeitung- Beschwerdereaktion- Beschwerdeauswertung
Beschwerdekosten
Methoden zur systematischen Beschwerdeabwicklung
Effiziente Einbindung aller notwendigen Mitarbeiter in den Beschwerdeprozess