Schulung im Contact Center/ Call Center

Telefontraining für einen gesunden Stimmeinsatz und eine kundenorientierte Ansprache für nachhaltige Geschäftsbeziehungen und langfristigen Unternehmenserfolg

Telefon oder Video-Calls - die Stimme ist das Kommunikationsmittel Nr. 1. Hier ist das maßgeschneiderte Trainings-Programm für Mitarbeiter:innen, mit dem Ziel einer souveränen, persönlichen und nachhaltigen Kommunikation, insbesondere in der Kundengewinnung und -bindung.

Schulungs-Paket für bis zu 12 Personen in 5 Tagewerken, bestehend aus den Modulen

1. Basis-Training (in der Stimm-Werkstatt oder inhouse)
2. Aufbau-Workshop (in der Stimm-Werkstatt oder inhouse)
3. Einzelplatz-Training (inhouse)
4. Tele-Coaching
5. Vertiefungs-Workshop (in der Stimm-Werkstatt oder inhouse)

Diese Module sollten sich über einen Zeitraum von drei bis sechs Monaten erstrecken, um einen möglichst nachhaltigen Effekt zu erzielen.

1. Basis-Training (8 Stunden)

Vermittlung der grundlegenden Zusammenhänge von Haltung - Atem – Stimme

• Physiologie und Theorie der Phonation (Stimmerzeugung)
• Körperwahrnehmung und Präsenz
• Grundspannung und Aufrichtung, bes. im Sitzen
• Haltung & Atmung: Anspannung und Entspannung – Regeneration im Tagesablauf
• Intention & Rezeption – Senden/Empfangen
• Sprache, Hochdeutsch und Umgang mit Dialekt
• professioneller Stimmeinsatz und Ansprache
• Stimmhygiene, Pflege und Prävention
• Gesundheit insgesamt
• Selbstorganisation

2. Aufbau-Workshop (2 kleinere Gruppen je 4 Stunden)

Anwendung und Festigung der Inhalte des Basis-Trainings und außerdem

• Telefongespräche live
• Aktives Zuhören
• Einsatz der Micro-Pause®
• Umgang mit schwierigen Kunden
• Analyse
• Selbsteinschätzung/Fremdwahrnehmung
• Individuelle Hinweise und Hilfestellungen

3. Einzelplatz-Coaching live (je Platz/MitarbeiterIn etwa 25 Min.)

Beratung und Optimierung des Arbeitsplatzes und Arbeitsverhaltens unter ganzheitlichstimmphysiologischen Gesichtspunkten

• Punktuelle Betreuung von Kundengesprächen
• Individuelle Hinweise und Hilfestellungen
• Umgang mit Emotionen
• Gezielter, bewusster Stimmeinsatz
• Verfeinerung der Kommunikation
• Schriftliche Gesprächserfassung

4. Tele-Coaching per Telefon (etwa 50 Einheiten zu 5-10 Min.)

Feedback und Auffrischung der individuell relevanten Aspekte

• Fingierte Kundengespräche zu unerwarteten Zeiten, bedarfsorientiert
• Überprüfung der Begrüßungsformel
• Verfeinerung der Kommunikation zur Qualitätssicherung
• Individuelle Hinweise und Hilfestellungen
• Erfassung des Coachings als Journal

5. Vertiefungs-Workshop

Wiederholung und Festigung sämtlicher Inhalte aus den ersten Fortbildungs-Abschnitten.

Zusatzleistungen inklusive

Jeder Teilnehmende erhält

• Das Buch Stimmtraining-live von Anno Lauten
• Individuelle Tipps und Techniken zur Erleichterung des Arbeitsalltags
• Zum Abschluss der Maßnahme ein Zertifikat über die erlangten Qualifikationen

Kundenstimme

"Wer hier eines der üblichen „Lächeln-Sie-beim-Telefonieren-doch-einfach-mal-Seminare“ erwartet, wird in der Stimm-Werkstatt herbe enttäuscht. Statt dessen ein völlig anderer Ansatz: Die Teilnehmer entwickeln in kreativen Übungen und mit viel Spaß in kurzer Zeit größeres Bewusstsein für ihren Körper, die Stimme, deren Wirkung und die Möglichkeiten der Beeinflussung. Auch skeptische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tauen schnell auf. So ist das ganz nebenbei auch übrigens eine ganz hervorragende Maßnahme zum Teambuilding. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen sich jetzt viel bewusster mit sich, ihrer Wirkung und der Wechselwirkung mit unseren Kunden, Kooperationspartnern und anderen Gesprächspartnern auseinander. Also, wirklich nur zu empfehlen!" 

Regina Lammert

Vorstand, Innovation Group AG