Kundenbegeisterung durch Service Excellence (Inhouse) - Inhouse von Cegos Integrata GmbH

• Einführung in Service Excellence und Kundenbegeisterung
• Zuständigkeiten für Service Excellence im Unternehmen
• Das Service Excellence Mindset
• Nachhaltiger Unternehmenserfolg mit Service Excellence

Ist-Analyse des eigenen Unternehmens mit Außensicht und Innensicht

• Bestandsaufnahme der aktuellen Situation im eigenen Unternehmen – bei großen Unternehmen für einen Teilbereich
• Perspektivenwechsel: Mein Unternehmen von außen aus Kundensicht und aus Sicht der Mitarbeitenden
• Die Kundenkontaktpunkte meines Unternehmens

Grundlage und Voraussetzung für Service Excellence

• Bedeutung des Qualitätsmanagements (DIN EN ISO 9001) und des Beschwerdemanagements (DIN ISO 10002) als Basis und Grundvoraussetzung für die Einführung eines Management Systems für Service Excellence
• Service Excellence einführen ohne ISO 9001 Zertifizierung. Geht das?

Service Excellence Ansatz

• Bestandteile und Themen zur Einführung von Service Excellence im Unternehmen
• Grundsätze der Service Excellence Spezifikationen DIN SPEC 77224 und CEN/TS 16880
• Zuordnung der Inhalte der Spezifikationen zum gelernten und erarbeiteten Service Excellence Ansatz
• Normen und Leitlinien als Ansatz, grundlegende Service Excellence Kultur und das positive Mindset aller Mitglieder der Organisation als Erfolgsfaktor

Service Excellence Strategie, Ziele und Maßnahmen

• Erarbeitung einer Service Excellence Strategie für wenigstens zwei der Themen
• Weitergabe der Strategie an die Mitarbeitenden: Mit eigener Begeisterung kommunizieren
• Definition konkreter Maßnahmen und Ziele zur Umsetzung der Strategie und eines Projektplans für das eigene Unternehmen

Methode

Vortrag, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeit, Praxisübungen, Fallanalysen, eLearning Bausteine

Seminarziele dieser Schulung:

• Ein Bewusstsein für Service Excellence und ihr persönliches Service Excellence Mindset schaffen.
• Verständnis für die Service Excellence Methoden, Werkzeuge und Prozesse und Ihre Anwendung kreieren.
• Kenntnisse für eine Strategieentwicklung und sofort umsetzbare Maßnahmen für die Einführung von Service Excellence in ihrem Unternehmen.
• Wissen, wie Sie den Erfolg an definierten Zielen messen.