Customer Journey (Inhouse) - Inhouse von Cegos Integrata GmbH

• Unterscheidung Zielgruppen versus Buyer Personas
• Professioneller Umgang mit der Zeit
• Das eigene Zeitmanagement-Verhalten entdecken
• Buyer Persona Templates
• Personas erstellen

Aufbau einer Customer Journey:

• Customer Journey und Customer Experience
• Phasen der Customer Decision Journey
• Auswahl und Anordnung der Touchpoints

Moments und Trigger:

• Definition der Moments of Truth
• Pain Points
• Bedeutung der Micro Moments

Betrachtungsdimensionen und Cognitive Walkthroughs:

• Bedarf und Bedürfnisse
• Emotionen
• Erwartungen
• Interaktionen
• Experience
• Aktivitäten

CJ und Touchpoint-Tracking:

• Paid, Owned, Earned
• Back-Ends, Datenpools und Tools
• Integration von Offline-Touchpoints

Kennzahlen / KPIs:

• First-Party, Second-Party, Third-Party Daten
• Web-Analytics
• Social Media Analytics
• Data Management Platform (DMP) vs. Customer Data Platform (CDP)
• Predictive Analytics

Einführung von Customer Experience im Unternehmen:

• Auflösung von Silos
• Wer sollte involviert werden?
• Zielbildung und Strategien
• Agile, Scrum, Kanban

Methode

Präsentationsimpulse, Case Studies/Fallbeispiele, Selbstlernphasen mit konkreten praktischen Übungen für Teilnehmende, Erfahrungsaustausch, Arbeitshilfen, Checklisten, Umgang mit KPIs

Mit diesem Programm lernen Sie:

• Das Customer Journey-Konzept zu verstehen (Phasierung, Touchpoint-Systematik).
• Kundenerfahrungen an den Touchpoints kontextuell und inhaltlich zu optimieren.
• Eigene Customer Journey-getriebene Kampagnen für ihre Produkte und Angebote zu entwickeln.
• Unterstützende (Analytics-)Tools und Systeme kennen.
• Ansätze kennen, um mögliche Probleme und Herausforderungen zu lösen.