Schriftliche Kommunikation: Kundenorientierung und Beschwerdemanagement - Webinar von DialogArt | Die Kunst der Kommunikation

Praxis-Workshop zum professionellen Verfassen von kundenorientierter Korrespondenz und Beschwerdebriefen

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit schriftlichen Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements.

Zur Situation:

Als einzige Ausdrucksmöglichkeit verbleibt im Schriftverkehr das geschriebene Wort. Es entsteht dadurch leicht die Gefahr von Missverständnissen durch doppeldeutige Formulierungen oder Fehlinterpretationen.

Während im persönlichen Gespräch Missverständnisse sofort bereinigt werden können, ist die Reaktion des Kunden auf das Antwortschreiben nicht sichtbar. Der Kunde muss das Gefühl bekommen, in seinem Anliegen verstanden und respektiert zu werden. Ein besonderer Fokus sollte deshalb auf eine ansprechende Struktur eines Briefes (bzw. E-Mail) und eine unmissverständlich positive Wortwahl gelegt werden, die die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Im Rahmen des kundenorientierten Beschwerdemanagements hat die Korrespondenz damit einen besonderen Stellenwert, da viele Beschwerden, Stellungnahmen und Regressforderungen aufgrund der Sachlage eine schriftliche Antwort erforderlich machen. Wenn das aktuelle Beschwerdemanagement zukünftig auch stärker in einen CRM-Prozess integriert werden soll, ist ein  Anliegen des Workshops auch eine Art „Reorganisation“ des aktuellen Korrespondenz-Prozesses, um insgesamt die sachlich-informative Wirkung der Korrespondenz zu verstärken und gleichzeitig insgesamt die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern. Die bereits vorhandenen Antwortschreiben / Templates werden zusätzlich überarbeitet und auf eine kundenorientierte Verwendung im Seminar gemeinsam überprüft, ergänzt und positiv verändert.

Inhalte

1.   Standortbestimmung und Grundlagen des Beschwerdemanagements und der schriftlichen Kundenkorrespondenz:

  • Aktuelle Standortbestimmung Korrespondenz | Beschwerdemanagement: Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden, schwierigem Beschwerdeverhalten und zum Kundenverständnis reflektieren und positiv verändern
  • Bedeutung von Beschwerden für den Kunden und das Unternehmen
  • Kundenorientierung - Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Umgang mit verschiedenen Kundentypen und Beschwerdeverhalten
  • Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
  • Vorbereitung der kundenorientierten Korrespondenz: Thema sowie Ziel- und Kernbotschaften ermitteln
  • Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben: Lösungsorientierte Struktur eines Antwortschreibens und die EVA3-Methode praktisch nutzen 

2.   Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:

  • Gemeinsame Prüfung der aktuellen Antwortschreiben der schriftlichen Kundenkorrespondenz im Beschwerdemanagement anhand der erarbeiteten Kriterien
  • Kundenorientierte Argumentation, Struktur und verschiedene Briefperspektiven praktisch an den eigenen Beispielen erproben
  • Abstimmung vorhandener, interner Beschwerdeprozesse und inhaltlicher Schreib - und Gestaltungsregeln
  • Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben: Die persönliche und individuelle Note, besondere Situationen (z.B. positiv "Grenzen verkaufen") und weitere Botschaften in der Kundenkorrespondenz umsetzen
  • Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Musterbeispielen, viele Formulierungshilfen als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
  • Tipps zu kundenorientierten Antwortschreiben: Dos und Don´ts beim kundenorientierten Schreiben
  • Weitere Vereinfachungen der Sprache nutzen sowie einen modernen Schreibstil weiterentwickeln

 

3.   Transfer in den Arbeitsalltag 

  • Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und
  • Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungs-prozesses nutzen
  • Vereinbarungen über gemeinsame Standards und individuelle Freiräume in der Bearbeitung von Antwortschreiben | Beschwerden entwickeln

Methoden: 

(Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, persönliches Profil Kundentypologie (DISG), Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung

ONLINE via Zoom - Live aus dem Seminarraum von DialogArt in Hamburg

Leitung: Petra Funke, Hamburg, Dipl. -Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt

Dauer: Achtung Doppeltermin: Seminarinhalte werden in 2 Einheiten á 4 Stunden jeweils von 9.30 -13.30 Uhr durchgeführt!Termine 01.06.2021 + 08.06.2021 oder 03.09.2021 + 10.09.2021

Investition: 430 € zzgl. Mwst. (inkl. umfangreiche Kursunterlagen | Materialien & Fotoprotokoll) 

Ihr PLUS: 

Durchführungsgarantie - Online-Veranstaltung via Zoom

Hohe Praxis- und Anwendungsorientierung durch Teilung in zwei Seminareinheiten

Lernziele

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerdemanagement. Kundenorientierung und Kundentypologie liegt der Focus dieses Webinars | Online-Workshops auf der aktiven Optimierung und dem konkreten Verfassen von Praxisbeispielen der aktuellen Kundenkorrespondenz sowie der „schwierigen Fälle“ innerhalb des schriftlichen Beschwerdemanagements.

In diesem Webinar erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis eines kundenorientierten Beschwerdemanagements sowie einer lösungsorientierten Korrespondenz und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten im Umgang mit verschiedenen Anlässen sowie Kundentypen im  Beschwerdemanagement weiter.

Die Teilnehmer erhalten fundiertes Handwerkszeug, Musterbeispiele und viele Formulierungshilfen um ihre Antwortschreiben noch kundenorientierter, sachlich-informativer, überzeugender sowie zeitgemäßer zu verfassen und entwickeln ihren persönlichen Schreibstil damit weiter. Darüber hinaus werden im Webinar zur Sicherung des gemeinsamen Außenauftritts sowie des Qualitätsmanagements Vereinbarungen über Standards (im Sinne von Vorlagen / Templates) getroffen und entsprechende Antwortschreiben verfasst bzw. an Ihre konkreten Fallbeispiele angepasst.

Zielgruppen

Führungskräfte und Mitarbeiter von Service-Abteilungen, die ihre praktischen Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um mit ihrem Beschwerdemanagement noch effektiver sowie konstruktiver zu werden und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie einer nachhaltigen Kundenbindung beizutragen.

Aktuell als Coaching- Seminar mit 2 - max. 6 TeilnehmerInnen.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Webinar
01.06.2021 - 08.06.2021 09:30 - 13:30 Uhr 8 h Jetzt buchen ›
03.09.2021 - 10.09.2021 09:30 - 13:30 Uhr 8 h Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 1354248

Termine

  • 01.06.2021 - 08.06.2021

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  • 03.09.2021 - 10.09.2021

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