Beschwerden und Reklamationen wertschätzend beantworten per Brief und E-Mail

Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement: Beschwerden wertschätzend, klar und eindeutig beantworten, Ablehnungen kundenorientiert formulieren.

Jede Beschwerde ist eine Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende und individuell zugeschnittene Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Dadurch erreichen Sie eine professionelle Außenwirkung und sparen gleichzeitig Zeit und Kosten.

Seminar für spezielle Zielgruppen

• Korrespondenztraining für Immobilienverwaltung und Hausverwaltung
• Briefe und E-Mails in der Wirtschaftskanzlei
• Moderne Korrespondenz in der Arztpraxis: Briefe und E-Mails

Inhalte

• Die Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
• Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. „zur Verfügung stehen“), falsche (z. B. „beiliegend erhalten Sie“), überflüssige („wir beziehen uns auf“) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
• Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
• Primärnutzen und Sekundärnutzen im Kundenbrief: Was erwartet der Kunden? Welche Leistungen und welche besondere Wertschätzung erwartet der Kunde im Antwortschreiben?
• Kundentypen erkennen und optimal auf sie eingehen
• Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
• Höhere Chancen auf Antwort: einfache Mittel für mehr und bessere Rückmeldungen insbesondere auf E-Mails
• Beschwerden individuell beantworten: Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen wertschätzend formulieren – und den Kunden zurückgewinnen
• Erstellen von Musterschreiben und Beispielformulierungen für häufige Einsatzbereiche
• Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr kennen und anwenden: DIN 5008, Rechtschreibung, Kommasetzung, Verwendung von Formatierungen, Aufbau
• Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer

Lernziele

Die Teilnehmenden überdenken ihre Strategien bei der Beantwortung von Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kunden­orientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Ebenen, Selbstständige