Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice - Training / Workshop von Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Am Telefon punkten durch die richtige Gesprächsführung und Kundenkommunikation

Inhalte

Näher am Markt – näher am Kunden

  • Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
  • Servicequalität mit Handlungsbedarf.
  • Begeisterungsfaktoren am Telefon.

Mehr Ausstrahlung am Telefon

  • Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
  • Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
  • Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

Im Dialog mit dem Kunden

  • Die Gesprächsphasen am Telefon.
  • Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
  • Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
  • Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.

Methodenkoffer Kommunikation

  • Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
  • Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
  • Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
  • Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.
  • Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
  • Pausen als Steuerungsinstrument.

Psychologie am Telefon

  • Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
  • Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
  • Manipulationstechniken erkennen.
  • Umgang mit Stress am Telefon.

Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern

  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
  • Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
  • Konflikten auf den Grund gehen.
  • Das Gespräch „in der Hand behalten".
  • Souverän „Nein" sagen.
  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
  • Für den „Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.

Lernziele

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.

Sie lernen und trainieren,

  • effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
  • Telefonate sicher und souverän zu führen und
  • auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.

Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt. Wertvolle Checklisten erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag.

 

Zielgruppen

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Mitarbeiter aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortlichen Geschäftsführers oder Vertriebsleiters.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Preis
Berlin, DE
16.10.2018 - 17.10.2018 09:00 - 16:30 Uhr Jetzt buchen ›
14.08.2019 - 15.08.2019 09:00 - 16:30 Uhr Jetzt buchen ›
Frankfurt am Main, DE
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Hamburg, DE
16.04.2019 - 17.04.2019 09:00 - 16:30 Uhr Jetzt buchen ›
Köln, DE
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Stuttgart, DE
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Unterhaching, DE
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SG-Seminar-Nr.: 5161516

Anbieter-Seminar-Nr.: 61062679

Termine

  • 16.10.2018 - 17.10.2018

    Berlin, DE

  • 06.12.2018 - 07.12.2018

    Unterhaching, DE

  • 12.02.2019 - 13.02.2019

    Frankfurt am Main, DE

  • 16.04.2019 - 17.04.2019

    Hamburg, DE

  • 27.06.2019 - 28.06.2019

    Köln, DE

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