Lösungskompetenz im Helpdesk - Training / Workshop von marillabax GmbH & Co. KG

Lösungskompetenz im Support

In diesem intensiven Training erfahren Sie,  wie Sie Profi in Sachen Problemlösungskompetenz werden.

Von einer schnellen Lösung profitieren alle. Erfahren Sie, wie Sie dank einer effektiven und lösungsorientierten Fragetechnik mit der TMP Methode auch in kritischen Situationen den Überblick behalten und die für den Kunden/die Situation richtige Priorität ermitteln. Und wie Sie durch eine verständliche Dokumentation im Ticketsystem sich und anderen doppelten Arbeitsaufwand ersparen.  'Lösungskompetenz im Support' richtet sich an Mitarbeiter aus Service- und Supportabteilungen erklärungsbedürftiger Produkte, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen.

Inhalte:  Probleme erkennen

• Analytische Fragetechnik
• Detaillierte Analyse mit der TMP Methode
• Kundendruck erkennen und richtig priorisieren

Lösung erarbeiten

• Sackgassen erkennen und vermeiden
• Verzug vorbeugen durch rechtzeitige Eskalation
• Entscheiden und priorisieren unter Zeitdruck

Lösungsorientiert ablegen

• Vom Herrschafts- zum Teamwissen
• Nachhaltig und verständlich dokumentieren
• Kategorisiert und auswertbar

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.

Dieses dreitägige Training (Modul II) kann im Rahmen der Ausbildung zum CISE-Engineer angerechnet werden. Die Trainingsreihe ist in drei jeweils dreitägige Module aufgeteilt, jedes Modul kann einzeln gebucht werden:

• Modul 1: Kommunikation und Serviceorientierung: Service leben, Kunden wahrnehmen
• Modul 2: Lösungskompetenz: Probleme lösen, Wissen teilen
• Modul 3: Konfliktmanagement: Konflikte vermeiden, Hintergründe verstehen.

Um zu beweisen, dass sie das Servicegeschäft im Support beherrschen, können die Teilnehmer diesen Lehrgang mit einer dreistufigen Prüfung abschließen, die eine schriftliche und eine mündliche Prüfung sowie ein Rollenspiel umfasst. Das Zertifikat bietet die Möglichkeit, die eigene Servicequalität sowohl beim Arbeitgeber als auch bei den Kunden zu dokumentieren.