Kundenservice Empfang und Rezeption - Training / Workshop von Brigitte Simon Seminare

Für Kunden und Gäste ist der Empfang und dieRezeption die Visitenkarte des Unternehmens. Der erste Kontaktentscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie.Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein, sie wirkt alsentscheidender Imageträger. Im Seminar lernen die Teilnehmer/innen, wie ein sympathischer,kompetenter Empfang zu einem wichtigen Werbeträger für dasUnternehmen wird. Kundenorientiertes Handeln in jeder Situation,das heißt höflich und freundlich, aber dennoch gezieltinformieren und vermitteln.

1. Tag - Seminarinhalte:Kundenservice Empfang und Rezeption

 

Erster Eindruck

•Was wirkt auf andere?

•PersönlichesAuftreten, Körpersprache, Kleidung

•Servicebereitschaft,Kontakt- und Begrüßungssätze

•ProfessionelleFreundlichkeit und positive Ausstrahlung

 

Basiswissen Kommunikation

•Die eigene Wahrnehmungund Einstellung

•DasEisbergmodell

•Gesprächstechniken:Fragen und Zuhören

 

Serviceorientierte Kommunikation am Empfang

•Kundenfragen richtigverstehen

•Schaffeneines positiven Gesprächsklimas

•Orientierungund Informationen geben

•Die Kunstdes "Small Talk"

 

Grundlagen Telefonverhalten

•Die 6 Phasen einesprofessionellen Telefongespräches

•Dietelefonische Begrüßung 

•DasAnliegen des Kunden

•Hilfestellunggeben, informieren und professionell weiterleiten

Praxistraining mit Audioaufzeichnung

 

2.Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang und Rezeption

 

Umgang mit Stress

HintergrundwissenStressentstehung und – abbau

Unter Zeitdruck arbeiten Koordination von Telefon undPublikumsverkehr

 

Beschwerdegespräche meistern

Die drei Phasen eines Beschwerdegespräches Gesprächstechniken für "unterDampf stehende Partner"

Ich-Botschaften für eine aktive undlösungsorientierte Gesprächsführung

 

Standards setzen inStandardsituationen

Gesprächssituationen der Teilnehmerin der Praxis Dokumentation zu Kundenerwartungenund Umsetzung

 

Praxistraining mitVideoaufzeichnung

 

Trainings-Methode: Seminar mitWorkshop-Charakter, Trainerinput, Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionenund Erfahrungsaustausch.

SG-Seminar-Nr.: 161624

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