Konfliktmanagement im Helpdesk - Training / Workshop von marillabax GmbH & Co. KG

Kundenorientierung geht jeden etwas an. So verstehen wir den Begriff 'Kunde' als 'Empfänger einer Dienstleistung'. Dieser Analogie folgend, sind alle Kunden. Also eben nicht nur der Anwender, sondern je nach Situation auch unsere Kollegen im Team, in nachgelagerten Servicelevels bis hin zur Führungskraft. 

Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotential sowohl mit dem Anwender als auch ggfs. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotenziale, die den 1st-Level treffen können.

Inhalte:   Servicecontrolling

• Die Bedeutung von Kennzahlen
• Nutzen messbarer Servicequalität
• Controlling und Arbeitsplatzsicherung

Konfliktmanagement

• Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
• Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
• Priorisieren konkurrierender Interessenlagen

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.

Dieses dreitägige Training (Modul III) kann im Rahmen der Ausbildung zum CISE-Engineer angerechnet werden. Die Trainingsreihe ist in drei jeweils dreitägige Module aufgeteilt, jedes Modul kann einzeln gebucht werden:

• Modul 1: Kommunikation und Serviceorientierung: Service leben, Kunden wahrnehmen
• Modul 2: Lösungskompetenz: Probleme lösen, Wissen teilen
• Modul 3: Konfliktmanagement: Konflikte vermeiden, Hintergründe verstehen.

Um zu beweisen, dass sie das Servicegeschäft im Support beherrschen, können die Teilnehmer diesen Lehrgang mit einer dreistufigen Prüfung abschließen, die eine schriftliche und eine mündliche Prüfung sowie ein Rollenspiel umfasst. Das Zertifikat bietet die Möglichkeit, die eigene Servicequalität sowohl beim Arbeitgeber als auch bei den Kunden zu dokumentieren.