Kommunikation im Service KiS - Offenes Training in Göttingen - Training / Workshop von me Weiterbildung - die Spezialisten GmbH

Service - Kundendienst - Support - Hotline - Handwerk Zeitgemäßer Kundenkontakt ist der Schlüssel zur erfolgreichen Kundenbindung im Service  

Inhalte

Häufige Situationen in Unternehmen

  • Gespräche eskalieren und landen beim Vorgesetzten
  • Servicemitarbeiter verkaufen sich und die Leistung der eigenen Firma unter Wert
  • Wenig Rückgrat bei der Umsetzung der Firmeninteressen
  • Interne Prozesse landen beim Kunden
  • Aussagen des Servicemitarbeiters verschärfen bzw. schaffen erste Probleme
  • Wenig Kontaktaufnahme / Ansprache zum Kunden und der Kunde fühlt sich nicht betreut

 

Inhalt

  • Grundlagen nonverbalen Kommunikationsmanagements für den Service mit Schwerpunkt im direkten Kundenkontakt und auch per Telefon
  • Typische Situationen des Alltages und deren Bewältigung:- Kontaktaufbau/.opflege und Auftragsklärung- Leistung erklären und verkaufen- Zusatzleistungen anbieten und Kundenzufriedenheit im Auge behalten- Reklamation und schlechte Nachrichten händeln
  • Direkt anwendbare Techniken & Strategien
  • Lernen über praktische Demos & vielfältigen Anwendungsübungen
  • Direktes persönliches Feedback vom Trainer
  • Bei den Rollenspielen:Aufarbeitung typischer Fehler und Erarbeitung von Handlungsempfehlungen / Best Practise

 

Kommunikation im Service

Die Basis für den menschlichen Umgang und das Tun ist die Kommunikation. Dabei steht die non-verbale Kommunikation im Mittelpunkt. Diese ermöglicht eine effektive und situationsgerechte Kommunikation gerade in schwierigen Situationen. 

Im Basis-Training wird die Wichtigkeit und Wirksamkeit demonstriert. Nur wenn professioneller Umgang im Kundengespräch beherrscht wird, können auch Inhalte vermittelt werden.

 

Anforderungen an den zeitgemäßen Mitarbeiter im Service

Die neuen Medien führen dazu, dass Information zur jeder Zeit zur Verfügung steht. Kunden sind immer aufgeklärter oder haben zumindest das Gefühl, alles zu wissen. Gleichzeitig wird gerade über das Fernsehen suggeriert, dass alle Serviceorganisationen den Kunden hinters Licht führen. Diese Situation hat das Anspruchsniveau der Kunden noch stärker ansteigen lassen.

Auf der anderen Seite steht der technisch orientierte Mitarbeiter im Service. Dieser richtet den Fokus auf die technischen Probleme und vergisst dabei oft, dass neben der Technik auch der Mensch – der Kunde – zu fokussieren ist. 

Alter Spruch aus dem Service:Was ist denn kaputt? Das Gerät, der Kunde oder beides?

Die nächste Frage ist dann:Wo muss „ich" anfangen zu reparieren?

-> Oftmals sollte die Reparatur beim Kunden starten - und nicht beim Gerät!

Diese alte Weisheit wird in der technischen Ausbildung oftmals ignoriert. Die Folge ist, dass die Ausbildung / Weiterbildung von Technikern oftmals ausschließlich technisch orientiert ist. Oder nicht technische Trainings ausgewählt werden, welche entweder zu theoretisch sind oder wenig mit dem Alltag des Servicemitarbeiters zu tun haben.

Dabei haben viele Mitarbeiter im Service mehr Kundenkontakt als die Verkäufer. Zusätzlich ist der Kontakt zeitlich gesehen auch noch länger.

Somit ist der Servicemitarbeiter eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen Firma und Kunde und ist für das Bilden des Images der Firma maßgeblich verantwortlich.

Das Selbstverständnis des Servicemitarbeiters beschränkt sich sehr oft auf technische Themen. Dabei gibt es eine Vielzahl von Aufgabenstellungen. 

Was ein Servicemitarbeiter alles beherrschen sollte:

  1. Technik Zusätzlich zur Technik werden heute EDV-Kenntnis und leichtes kaufmännisches Wissen vorausgesetzt.
  2. Kommunikation Umgang mit dem Kunden und managen von schwierigen Situationen.
  3. Verkäufer In diesem Fall ist das Verkaufen der eigenen Person, das Image der Firma und der eigenen Arbeitsleistung gemeint.
  4. Unterhalter Wenn der Kunde zusieht, muss er eingebunden – eben unterhalten – werden.
  5. Seelsorger Er braucht ein offenes Ohr für die Sorgen und Nöte des Kunden, ohne diese wirklich zu kommentieren.
  6. Schauspieler Der Mitarbeiter vertritt die Interessen der Firma und kann/darf nicht alles sagen.

Dies ist die Reihenfolge der Aufgaben, welche ein Mitarbeiter im Service beherrschen sollte. Im Alltag beginnt sie eher zwischen 2 und 6. 

Es ist völlig menschlich, sich auf seine Stärken zu konzentrieren. Im Service ist es nun mal die Technik. Für einen zeitgemäßen Kundenkontakt sind der Umgang und die Umgangsformen allerdings die Messlatte.

Nur wenn beides – die Technik und der Umgang – vom Kunden als positiv erlebt wird, wird auch der Rechnungsbetrag akzeptiert und wird er sich gerne an das Unternehmen binden lassen.

 

me Praxis Trainingsansatz

Genau hier setzt das Training an. Der Servicemitarbeiter benötigt die Sicherheit im nicht technischen Umgang mit dem Kunden. Besonders wichtig ist hierbei die Praxisorientiertheit und der Ab-gleich mit den Alltagssituationen im Serviceeinsatz.

Lernziele

Zentrales Ziel

Sicherheit in der optimalen Kommunikation zwischen dem Mitarbeiter im Service und dem Kunden zu vermitteln.

Der Mitarbeiter im Service ist die wichtigste Schnittstelle zum Kunden und ist maßgeblich für das Image des Unternehmens verantwortlich.

 

Wirkung der Trainingsmaßnahme

  • Klar in der Sache sein & freundlich zur Person. Techniken und Strategien für die Praxis 
  • Reklamationen und schlechte Nachrichten professionell händeln 
  • Aufgebrachte Kunden wirksam abholen 
  • Selbstsicheres Verkaufen der eigenen Leistung / Leistung der Firma 
  • Strategien für die sinnvolle Handhabung von Schwachstellen
  • Selbstsicherheit & Kompetenz im täglichen Umgang
  • Kommunikation mit dem Kunden als wichtige Aufgabe leben

Zielgruppen

Mitarbeiter im Service mit direktem und/oder telefonischem Kundenkontakt

  • Service-Techniker
  • Anwendungstechniker
  • Kundendienst
  • Monteure
  • Kundenbetreuer/-berater
  • Support
  • Disponent
  • Hotline
  • Troubleshooting
  • Service-Verkäufer
  • ET-Verkäufer
  • Verkäufer von Wartungsverträgen

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Göttingen, DE
02.03.2020 - 03.03.2020 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 5349327

Termine

  • 02.03.2020 - 03.03.2020

    Göttingen, DE

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