Jira Service Desk - Self Services mit Service Desk umsetzen (DE) - Training / Workshop von Trivadis Holding AG

Jira Service Desk ist das Atlassian Produkt für die Umsetzung von Self-Service Portalen, ITIL basiertem ITSM und allen Themen, die Du in Form von Diensten für Deine Mitarbeiter und Kunden erbringst. Dabei ist es kein IT zentrisches Werkzeug. Es kann genauso gut Urlaubsanträge, Bestellungen und Genehmigungsprozesse abbilden und für ITIL basiertes Changemanagement eingesetzt werden. Vieles davon kann der Service Desk direkt nach der Installation. Noch mehr kann man durch geschickte Konfiguration erreichen. Zahlreiche Apps erweitern die Funktionalität. In diesem Seminar lernst Du die Anfragen Deiner Mitarbeiter und Kollegen aus verschiedenen Bereichen in die richtigen Bahnen zu lenken. Zudem erfährst Du, wie Du trotz wachsender Mitarbeiter und Kundenzahlen effizienten Service für Deine Mitarbeiter und Kunden mit Service Desk anbieten können. Anhand von praxisnahen Beispielen lernst Du nicht nur wie Du Jira Service Desk für die IT einsetzen kannst, sondern auch wie Du mit Service Desk unternehmensweite Self-Services anbieten kannst. Dabei hört das Seminar nicht bei der Request-Konfiguration auf, sondern führt auch in das notwendige Jira Plattform Know-How ein, sodass Du nach dem Seminar über das notwendige Rüstzeug verfügen, um einen erfolgreichen Service Desk aufzusetzen.

Contents

Jira Service Desk Grundlagen

• Anatomie eines Service Desk Projektes
• Customfields anlegen und konfigurieren
• Eigene Issuetypen anlegen und für Requests nutzen
• Bedeutung von Bildschirmmasken für Agenten

Jira Service Desk weiterführende Themen

• Standardworkflows anpassen und eigene Workflows umsetzen
• One Face to the Customer - Agenten in Jira Service Desk
• Service Desk Berechtigungen verstehen
• Canned Responses richtig verwenden
• Kommunikation mit der Entwicklung im Fall von Incidents

ITIL für Jira Service Desk

• Lernen Sie die ITIL Begrifflichkeiten kennen und wie Atlassian diese im Context von Service Desk verwendet
• Workflows für Incident, Problem, Change und Service Requests

Jira Service Desk konfigurieren

• verschiedene Request Typen definieren
• effektive Automationen konfigurieren
• SLA - Service Level Agreements gewinnbringend nutzen
• Kundenportale an die eigenen Anforderungen anpassen
• Warteschlangen konfigurieren
• Genehmigungsworkflows im Portal umsetzen

Service Desk "Best Practice"

• Der richtige Projektschnitt mit Jira Service Desk
• Jira Service Desk in Verbindung mit Jira Software und Jira Core
• Self Service und Knowledgemanagement mit Confluence und Jira Service Desk
• Incident Swarming und Chat Ops mit Service Desk
• Systeme mit Jira Service Desk steuern
• Post Incident Reports und Runbooks im Kontext von Jira Service Desk und Confluence als Wissendatenbank

Service Desk mit Plugins erweitern

• Automatisierung über die Grenzen von Service Desk hinaus
• Optische Anpassungen des Portals an die eigenen Anforderungen
• Internationalisierung von Jira Service Desk im Portal
• Umsetzen einer CMDB mit Jira Service Desk und Riada Insight

RequirementsDu solltest in der Lage sein, Jira zu administrieren und bereits mit Jira (ohne Service Desk) gearbeitet haben.

• Der Kurs zeigt Dir die Möglichkeiten von Jira Service Desk und wie Du die zahlreichen Funktionen gewinnbringend und effizienzsteigernd einsetzen kannst.
• Du bist anschließend in der Lage das Beste aus Jira Service Desk herauszuholen.

Jira Service Desk Administratoren, Service Manager und Agenten die auf Anwender Level mit Service Desk arbeiten werden.