Beschwerdemanagement - Training / Workshop von Brigitte Simon Seminare

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

"Wir sind doch immer freundlich …" Natürlich sind Sie das und besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn  seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei Beschwerden oder Reklamationen. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie beim Verkaufsgespräch? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:"Dass kann doch nicht sein" oder "Da müssen Sie etwas falsch gemacht haben" sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade die Beschwerdesituation eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen.

Effektives Beschwerdemanagement undprofessioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationensind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung undKundenneugewinnung.

Beschwerdemanagement: Seminarinhalte

 

  • Warum Beschwerdemanagement?

  • Was ist ein Kunde? Wie denkt ein Kunde?

  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören,effizient Fragen, Ich-Botschaften

  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung

  • Körpersprache – Missverständnisse vermeiden

  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs

  • 9 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung beiBeschwerden

  • Gesprächsstrategien für "unter Dampf"stehende Partner

  • Gelassener mit persönlichen Angriffenumgehen

  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mitStress

  • Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgangmit Beschwerden und Reklamationen

  • Videotraining

Trainings-Methode: Seminar mitWorkshop-Charakter, Trainerinput, Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionenund Erfahrungsaustausch.

Termine und Orte

Datum Preis

SG-Seminar-Nr.: 161547

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