Umgang mit schwierigen Kunden – II - Seminar / Kurs von BDEW Akademie

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Inklusive Selbstverteidigungs-Kurs

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In Zeiten sinkender Einkommen und von „Hartz IV“ steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter im Kundenservice oder Call Center werden damit konfrontiert. Dann ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen.

HinweisSollten Sie über keinerlei Erfahrung auf diesem Gebiet verfügen, empfehlen wir Ihnen, zuvor den gleichnamigen Grundlagen-Workshop (Der Umgang mit schwierigen Kunden – I) zu besuchen. Bitte bringen Sie für die Praxisübungen am zweiten Seminartag bequeme Kleidung mit.

Gute Gründe für Ihre Teilnahme

  • Sie erfahren, wie Sie mit verschiedenen Aggressionstypen umgehen sollten
  • Sie lernen die drei Rollen eines Kundenbetreuers kennen: Anwalt, Diplomat und Vermittler
  • Sie werden/bleiben fit im „Dauerbrenner“: Aggressionstypen und Rollen des Kundenbetreuers
  • Sie verstehen typische Konflikte und können diese schnell lösen
  • Sie können nach dem Seminar wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation einsetzen

Referenten

  • Kathleen Scholz-Gründel Ad Scopum GmbH
  • Daniel Freiberger EWTO-Schule-Leipzig

Programm

Mittwoch, 24. November 2021

8.30 Uhr Begrüßungskaffee

9.00 Uhr Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr Aktion erzeugt Reaktion – Wie Gefühle unsere Gespräche beeinflussen

  • Warum entwickeln sich Gespräche schwierig?
  • Eigene Emotionsbarrieren erkennen und abbauen
  • Emotionsbarrieren des Kunden beeinflussen und steuern

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

10.00 Uhr Die drei Rollen eines Kundenbetreuers gezielt einsetzen

  • Anwalt
  • Diplomat
  • Vermittler

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr Die "Konflikt-Dauerbrenner" – und was sie für die eigene Rolle bedeuten

  • Preisanpassungen trotz gestiegener Gewinne
  • Zahlungsschwierigkeiten und Anspruchsdenken
  • Kunde droht mit Versorgerwechsel

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

11.45 Uhr Der angemessene Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen

  • Der instrumentelle Typ
  • Der Emotionstyp
  • Der Erregungstyp

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

12.45 Uhr Mittagessen

14.00 Uhr Verstehen und verstanden werden – Aktives Zuhören

  • Sind Sie ein guter Zuhörer?
  • Welche „Filter“ beeinflussen Ihr Verständnis?
  • Die „Denk-Rillen“ unseres Gehirns
  • Die eigenen Gedanken kontrollieren
  • Bewerten und Verurteilen vermeiden
  • Aktives Zuhören als Wunderwaffe zum „Ent-Emotionalisieren“

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

15.15 Uhr Kaffeepause

15.45 Uhr Typische Konflikte verstehen und lösen

  • Der Kunde hat andere Vorstellungen von einer Lösung
  • Der Kunde hat andere Werte und Bedürfnisse als Sie
  • Die Wahrnehmung des Kunden weicht von Ihrer ab

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

17.00 Uhr Umgang mit Menschen aus anderen Kulturen

  • Kulturelle Verhältnisse und mögliche Differenzen
  • Interaktion und gemeinsamer Austausch
  • Umgang mit Energie, Umwelt und Wertevermittlung

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

17.30 Uhr Ende des ersten Seminartages/anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen

Donnerstag, 25. November 2021

8.30 Uhr Was geht, wenn nichts mehr geht?

  • Einfühlungsvermögen statt Mitleid: das Geheimnis der Ich-Botschaften
  • Der Umgang mit extremen Situationen
  • Stress vermeiden und bewältigen
  • Die Macht der eigenen Stimme

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

10.00 Uhr Kaffeepause

10.30 Uhr Was geht, wenn nichts mehr geht? (Forsetzung)

  • Stress vermeiden und bewältigen
  • Die Macht der eigenen Stimme

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

12.00 Uhr Mittagessen

13.00 Uhr Praxisübungen "Konfliktmanagement im Büro"

Sie erlernen Deeskalation im Unternehmen, Selbstverteidigung und Eingriffstechniken unter Berücksichtigung der Eigensicherung und der Verhältnismäßigkeit der Mittel.

Daniel Freiberger, EWTO-Schule-Leipzig , Leipzig

16.00 Uhr Ende des Seminars

Zielgruppen

Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt

Termine und Orte

Datum Preis
Leipzig, DE
24.11.2021 - 25.11.2021 Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 5916304

Termine

  • 24.11.2021 - 25.11.2021

    Leipzig, DE

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