Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice - Seminar / Kurs von Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Am Telefon punkten durch die richtige Gesprächsführung und Kundenkommunikation

Inhalte

Näher am Markt – näher am Kunden

  • Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
  • Servicequalität mit Handlungsbedarf.
  • Begeisterungsfaktoren am Telefon.

Mehr Ausstrahlung am Telefon

  • Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
  • Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
  • Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

Im Dialog mit dem Kunden

  • Die Gesprächsphasen am Telefon.
  • Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
  • Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
  • Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.

Methodenkoffer Kommunikation

  • Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
  • Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
  • Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
  • Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.
  • Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
  • Pausen als Steuerungsinstrument.

Psychologie am Telefon

  • Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
  • Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
  • Manipulationstechniken erkennen.
  • Umgang mit Stress am Telefon.

Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern

  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
  • Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
  • Konflikten auf den Grund gehen.
  • Das Gespräch „in der Hand behalten".
  • Souverän „Nein" sagen.
  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
  • Für den „Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.

Lerndauer: 2 Tage

Diese Veranstaltung findet vor Ort statt (aktuelle Hygienekonzepte)!

Lernziele

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.

Sie lernen und trainieren,

  • effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
  • Telefonate sicher und souverän zu führen und
  • auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.

Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt. Wertvolle Checklisten erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag.

 

Zielgruppen

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Mitarbeiter aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortlichen Geschäftsführers oder Vertriebsleiters.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Hamburg, DE
15.02.2022 - 16.02.2022 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Mehr Informationen > Jetzt buchen ›
Sulzbach (Taunus), DE
06.07.2022 - 07.07.2022 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Mehr Informationen > Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 6007486

Anbieter-Seminar-Nr.: 61062679

Termine

  • 15.02.2022 - 16.02.2022

    Hamburg, DE

  • 06.07.2022 - 07.07.2022

    Sulzbach (Taunus), DE

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06.07.2022 - 07.07.2022 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Mehr Informationen > Jetzt buchen ›