Telefontraining: Beschwerdemanagement - Seminar / Kurs von ProKomm

Inhalte

  • Bedeutung reklamierender Kunden für das Unternehmen ? ?Beschwerde als Chance?
  • Ruhe bewahren ? auch eine Frage der Haltung
  • Kundenorientierte Gesprächsführung
    • Fragetechniken
    • Zuhören
    • Überzeugende Sprache ist positiv ? die richtigen Worte finden
  • Kundenzufriedenheit durch effiziente Reklamationsbearbeitung
    • Phasen des Beschwerdemanagements
    • Hilfestellung durch Standards
    • Rückrufe in schwierigen Situationen: Vorbereitung,  ?
    • Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
    • Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
    • Wie geht?s weiter? ? Folgebeschwerden vermeiden
  • Umgang mit Eskalationen im Interessenskonflikt
  • Grundhaltungen im Konflikt: Ich bin OK ? Du bist OK
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Deeskalationstechniken
Persönliche Fortschrittsplanung

 

Übrigens: Dieses Training führen wir auch als Inhouse-Projekt in Ihrem Unternehmen durch ? maßgeschneidert auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse (Termin und Preis auf Anfrage). Sprechen Sie uns an und fragen Sie uns nach einem Angebot.

Lernziele

Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon ? und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten. Und ? Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen?

Im Seminar erarbeiten Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie können verärgerte Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten? Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.

Zielgruppen

Mitarbeiter, die Beschwerden oder Widersprüche telefonisch bearbeiten.

Dieses Seminar ist auch Teil der Ausbildung Coaching in Service und Vertrieb (Qualitätscoach) - Intensivausbildung

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Köln, DE
09.12.2019 - 10.12.2019 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Jetzt buchen ›
26.03.2020 - 27.03.2020 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 5277923

Termine

  • 09.12.2019 - 10.12.2019

    Köln, DE

  • 26.03.2020 - 27.03.2020

    Köln, DE

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