Telefontraining - Seminar / Kurs von Technische Akademie Wuppertal e.V.

Souverän und sicheram Telefon

Inhalte

Gegen unfreundliches Verhalten kann man sich wehren, gegen Freundlichkeit nicht! Sie haben häufig telefonische Kontakte, wissen, dass professionelle Gesprächsführung am Telefon das Image Ihres Unternehmens entscheidend prägt und telefonieren grundsätzlich gerne? Ihre Telefongespräche laufen reibungslos, solange Ihr Gesprächspartner "nett" ist? Was aber, wenn er unentschlossen, unzufrieden, ungeduldig, ungehalten, unsachlich, aufdringlich oder sogar cholerisch ist? Lassen Sie sich dann manchmal aus der Ruhe bringen oder verfallen gar in einen ähnlich unsachlichen Ton? Fühlen sich nach dem Telefonat nicht gut, weil Sie den Eindruck haben, Sie hätten noch professioneller sein können? Dann ist es für Sie wichtig, die "Macht der Freundlichkeit" einzusetzen und auch in schwierigen Situationen souverän zu reagieren.In diesem Seminar lernen Sie, Ihren Gesprächspartner auf der Beziehungsebene dort abzuholen, wo er sich gerade befindet, ihn mit allen seinen Gefühlen ernst zu nehmen, aber dennoch gekonnt eine sachliche Ebene anzusteuern, auf der eine Lösung erst möglich ist. Sie lernen, auch in schwierigen Situationen gelassen zu bleiben und die eigene Position wirkungsvoll und überzeugend darzustellen.

  • Telefonieren soll Spaß machen
  • Sich identifizieren mit der eigenen Tätigkeit
  • Alles richtig, von Anfang an
  • Sich korrekt melden
  • Namen der Gesprächspartner
  • Teilnehmer weiterverbinden
  • Gespräche eröffnen und zum Laufen bringen
Beeinflussen, aber freundlich
  • Veränderung der Gesprächsatmosphäre
  • Einsatz der Stimme
  • Körpersprache am Telefon
  • Non-verbale und verbale "Kunstgriffe", um eine Gesprächswendung herbeizuführen
Kleine Worte, große Wirkung
  • Begreifen, welches Grundbedürfnis der Gesprächspartner hat und richtig darauf reagieren
  • Positiv und lösungsorientiert sprechen
  • Worte aus dem "Zauberstab"
  • Sagen was war, was ist und was wird
  • "Herr Müller, ich mag Sie"?
  • Wenn "Nein" ist, ist nein, wenn "Ja" ist, ist ja
  • Verlässlichkeit ist die halbe Miete
Geprächsführung
  • Hilfreiche Fragetechniken
  • Jeder ist anders: Umgang mit "schwierigen" Menschen
  • Auch herausfordernde Gesprächssituationen souverän meistern
  • Gespräche positiv beenden
  • Tipps zur persönlichen Weiterentwicklung
Gelassenheit siegt

Zielgruppen

Alle, die telefonische Kundenkontakte haben

SG-Seminar-Nr.: 1639276

Anbieter-Seminar-Nr.: 0253-002

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