Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung - Seminar / Kurs von PROKODA GmbH

Kenntnisse über IT-Services.

Inhalte

Anforderungen:Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk - Dienstleistungs- und Kundenorientierung - Erfolgsfaktoren - Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice:

Einführung ITIL - IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice - Schnittstellen - Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk:

Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen) - Umgang mit Problemkunden - Personaleinsatz und Einsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:

Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management - Asset und Configuration Management - Release Management - Ressourcen und Kosten

Service Level Management:

SLA - Festlegung der Service Level - Monitoring - Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden:

Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation - Kundenorientierung

Technische Aspekte im User Help Desk:

Planung und Konzeption - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Internet und E-Mail - Softwareunterstützung

Serviced-Projekte:

Planungs- und Realisierungsphasen

Zielgruppen

Mitarbeiter des Benutzerservice, IT-Koordinatoren, IT-Leiter, IT-Organisatoren.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Hamburg, DE
27.03.2019 - 29.03.2019 09:00 - 16:00 Uhr 24 h Jetzt buchen ›
München, DE
19.11.2018 - 21.11.2018 09:00 - 16:00 Uhr 24 h  

SG-Seminar-Nr.: 5186411

Termine

  • 27.03.2019 - 29.03.2019

    Hamburg, DE

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