Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen - Seminar / Kurs von Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Inhalte

Wie entstehen Reklamationen?

  • Die Eisbergtheorie.
  • Evolution kontra Vernunft.
  • Information vermeidet Reklamation.

Die Psychologie der Reklamation

  • Wie wirken Leistungen?
  • Das subjektive Gedächtnis.
  • Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten.
  • Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
  • Die menschlichen Beziehungsebenen.
  • Das Vier-Ohren-Modell.
  • Fragetechniken im Reklamationsmanagement.

Die vier wichtigsten Reklamationsarten

  • Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
  • Die zwischenmenschliche Reklamation.
  • Die „unberechtigte” Reklamation.
  • Die rein emotionale Reklamation.
  • Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
  • Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.

Erfolgreiches Reklamationsmanagement

  • Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
  • Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
  • Warum Kunden schriftlich reagieren.
  • Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.
  • Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.

Analysieren und Beheben von Reklamationen

  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
  • Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.

Lerndauer: 2 Tage

Diese Veranstaltung findet vor Ort statt (aktuelle Hygienekonzepte)!

Lernziele

  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Hamburg, DE
01.06.2022 - 02.06.2022 09:00 - 17:00 Uhr 16 h Mehr Informationen > Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 6007198

Anbieter-Seminar-Nr.: 61045411

Termine

  • 01.06.2022 - 02.06.2022

    Hamburg, DE

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