Reklamationsbehandlung am Telefon - Seminar / Kurs von BFZ Berufs- und Fortbildungszentrum Clausthal

Stressfrei zu Zufriedenen Kunden

Inhalte

Kundenzufriedenheit

       Kundenorientierung        Kundenanalyse        Kundenorientierte Sprache

Positives Denken und Handeln

       Steigerung des Selbstwertgefühls        Fach- und Sozialkompetenz        Was ist Stress?        Welche positiven und negativen Stressanteile gibt es?        Stressentschärfung

Kommunikation

       Verbal / Nonverbal        Kommunikationsbarrieren erkennen und abbauen

Reklamation und Beschwerden

       Die drei Ebenen der Reklamation        Die sechs Phasen der Reklamationsbehandlung        Beschwerdemanagement        Umgang mit "schwierigen" Kunden        Positiver Abschluss

Rhetorische Hilfsmittel

       Aktives Zuhören        Ich-Botschaften        Fragetechniken        Positives Formulieren        Argumentationstechniken

Analyse ausgesuchter Rollenspiele

Lernziele

Konflikte mit Kunden wird es immer geben, es kommt darauf an, wie mit ihnen umgegangen wird. Oft verhalten wir uns in Auseinandersetzungen eher konfliktverschärfend. Manchmal werden die Spannungen so massiv, dass die Arbeit und die Arbeitsergebnisse darunter leiden. Anhand von theoretischen und praktischen Beispielen, Übungen und durch die Vermittlung der wichtigsten Regeln zur Konfliktvermeidung lernen die Teilnehmer/innen, die Kontroverse zu entschärfen und zu einem positiven Ausgang beizutragen.

Zielgruppen

Mitarbeiter mit (telefonischem) Kundenkontakt

SG-Seminar-Nr.: 1475328

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