Reklamations- und Beschwerde-Management - Seminar / Kurs von KERN AG Training

Inhalte

Reklamations- und Beschwerdemanagement

Der Umgang mit Kunden, die sich beschweren oder etwas reklamieren möchten, erfordert ein Höchstmaß an Sensibilität und Einfühlungsvermögen. Im Training können MitarbeiterInnen oder Führungskräfte, die häufig mit Beschwerden konfrontiert werden, Fertigkeiten im Reklamations- und Beschwerdemanagement erlangen und sich in diesem Bereich weiterentwickeln.

Überblick

Der Faktor Kundenzufriedenheit kann gar nicht überschätzt werden. Die serviceorientierte Kundenkommunikation und die effiziente Bearbeitung von Reklamationen spielen dabei eine zentrale Rolle. Lernen Sie in diesem zweitägigen Intensivseminar, Ihren eigenen Kommunikationsstil und den Ihres Gegenübers zu analysieren, Missverständnisse zu erkennen und auszuräumen und Einwände zu entkräften. Die TeilnehmerInnen lernen ihre eigenen Stärken und Entwicklungspotenziale auszuschöpfen und bewusst einzusetzen. Sie erarbeiten ihr eigenes „Toolkit“, um die Herausforderungen des Alltags besser zu meistern.

 

Lernziele

Schwerpunkte

  •  Umgang mit Beschwerden und schwierigen Situationen
  • Beschwerden und Reklamationen im interkulturellen Kontext
  • Verbale und nonverbale Botschaften am Telefon
  • Formulierung des Schriftverkehrs zu Beschwerden und Reklamationen
  • Praktische Übungen zum Umgang mit Einwänden
  • Techniken zur Entschärfung der Beschwerdesituation

Programminhalte

Die folgenden Punkte bieten eine Übersicht über die möglichen Trainingsinhalte. Diese werden anhand des individuellen Bedarfs und der Anforderungen des Teilnehmers erstellt.

Umgang mit Beschwerden und schwierigen Situationen

  • Was sagt der Kunde? Was möchte er wirklich?
  • Dynamische Gestaltung der Bearbeitung von Reklamations- und Beschwerdeprozessen im Unternehmen
  • Schritte zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden
  • Lösungsorientierte Kommunikation
  • Überzeugende Formulierung von Argumenten
  • Optionen und Chancen der Einwandbehandlung

Umgang mit Konflikten

  • Kulturelle Missverständnisse und ihre Auswirkungen
  • Quellen für Missverständnisse auf der verbalen, paraverbalen und nonverbalen Ebene
  • Meta-Kommunikation und „Aktives Zuhören“

Auch die Reflexion über den eigenen Kommunikationsstil und dessen mögliche Optimierung spielen bei diesem Training eine entscheidende Rolle, gleiches gilt für das Erkennen typischer Motive für Ablehnung, Kritik und Skepsis. Das Erkennen typischer Motive für Ablehnung, Kritik und Skepsis wird ebenfalls trainiert.

Auf diese Weise bekommen die TeilnehmerInnen dieses Business-Trainings das nötige Rüstzeug für ein erfolgreiches und kundenorientiertes Reklamations- und Beschwerdemanagement an die Hand.

SG-Seminar-Nr.: 5296453

Preis jetzt anfragen

Seminar merken ›

Semigator berücksichtigt

  • Frühbucher-Preise
  • Last-Minute-Preise
  • Gruppenkonditionen

und verfügt über Sonderkonditionen mit einigen Anbietern.

Der Anbieter ist für den Inhalt verantwortlich.

Über Semigator mehr erfahren

  • Anbietervergleich von über 1.500 Seminaranbietern
  • Vollständige Veranstaltungsinformationen
  • Schnellbuchung
  • Persönlicher Service