Professionelles Beschwerdemanagement - Seminar / Kurs von Akademie der Deutschen Medien gemeinnützige GmbH

Probleme lösen, Kunden binden

Inhalte

Beschwerden kosten Zeit und Nerven. Allerdings sind sie fast überall, wo es Kundenkontakt gibt, Teil des Jobs. Der Umgang mit Reklamationen fällt jedoch vielen schwer, denn sie werden eher als lästige Störungen und Misserfolge betrachtet und kaum als Chance und positive Herausforderung. Dabei kann es mit einem professionellen Beschwerdemanagement gelingen, Kunden auch weiterhin ans Unternehmen zu binden und negative Mundpropaganda zu vermeiden. Denn Beschwerden bieten die Möglichkeit, sich direkt mit dem Kunden auszutauschen, seine Bedürfnisse zu ermitteln und gezielt auf diese einzugehen. Doch wie reagieren Sie am besten, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie lassen sich besonders schwierige Kunden wieder einfangen? Wie gelingt es, den Kunden zu verstehen und seine Absichten richtig zu erkennen? Mit welchen Methoden und Techniken lässt sich eine gute und professionelle Lösung für alle Beteiligten finden?

Lernziele

Das Seminar vermittelt den Teilnehmern Tools und Techniken für ein professionelles Beschwerdemanagement. Sie erfahren, wie sie Reklamationen als Chance für einen intensiven Austausch mit einzelnen Kunden nutzen können und zufriedenstellende Problemlösungen für alle Beteiligten finden. Dazu trainieren sie im Seminar entsprechende Gesprächsabläufe.

 

Themen

  • Grundlagen und Einführung
    • Statistischer Hintergrund – Daten und Fakten zu Reklamationen
    • Beschwerdemanagement – Worin liegt die Chance für Sie und das Unternehmen?
    • Psychologische ZusammenhängeDie verschiedenen Ursachen und Arten von Reklamationen, Mechanismen bei Beschwerden, Reklamationsverhalten und Absichten der Kunden
    Erfolgreiches Beschwerdemanagement
    • 5 Grundregeln bei Reklamationen – Was unbedingt getan bzw. vermieden werden muss
    • Schriftliche Reklamationen – Musterschreiben und Beispielformulierungen
    • Kommunikationsstrukturen und Abläufe von BeschwerdegesprächenDer richtige Ton, Zuhören und Analyse der Beschwerde, Fragetechniken
    Wiedergutmachung, Entschuldigung, Fehler zugeben?
    • Maßgeschneiderte Lösungen finden
    Verständnis und Souveränität
    • Deeskalationsstrategien bei schwierigen Kunden
    Nachbearbeitung, Reporting und Qualitätskontrolle Workshop
    • Ausarbeitung von Vorgehensweisen für den Arbeitsalltag der Teilnehmer

 

Methoden

Vortrag, Theorie, Präsentation, Diskussion, Arbeit an Fallbeispielen, praktische Übungen, Erarbeiten von eigenen Lösungen Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, bis zwei Wochen vor Kursbeginn eigene Beispiele für Beschwerden einzureichen bzw. diese im Seminar zu besprechen.

Zielgruppen

Alle Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben und ihren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen professionalisieren wollen.

SG-Seminar-Nr.: 2850888

Anbieter-Seminar-Nr.: 320027

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