Professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden am Telefon - Seminar / Kurs von Bildungswerk der Nordrhein-Westfälischen Wirtschaft e.V.

Inhalte

Reklamationen werden immer wieder auftreten, egal ob Unternehmen eine Dienstleistung anbieten oder ein Produkt liefern. Das Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Ziel ist es, die Teilnehmer mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen vertraut zu machen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützen. Sie werden souveräner in Gesprächen, sind entspannter beim Telefonieren und haben so mehr Erfolg und Zufriedenheit im Umgang mit internen und externen Kunden.

Lernziele

Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen Verbale Angriffe abwehren, Souveränes Verhalten bei Drohungen mit Anwalt, Wechsel oder Regress Schlechte Nachrichten positiv vermitteln, Für den Kunden akzeptable Lösungen präsentieren Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurück gewinnen Kunden binden statt schwinden Kommunikation nach dem WIN-WIN-Prinzip Reklamations-/Gesprächsphasen, Gesprächstechniken, Sender- und Empfänger-Modell Den eigenen Stresspegel senken

Zielgruppen

Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte, Projektarbeiter und alle, die im Kundenkontakt stehen

SG-Seminar-Nr.: 1533767

Anbieter-Seminar-Nr.: 1748

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