Professioneller Kundenservice – Kommunikation und Kundenbindung

• Professionelle Begrüßung und Gesprächseröffnung
  • Wirkung von Stimme, Körpersprache und Haltung
  • Kundenbedürfnisse durch gezielte Fragetechniken erkennen
  • Ein positives Gesprächsklima aufbauen
• Kommunikation und Gesprächsführung
  • Einwandbehandlung und lösungsorientierte Gesprächsführung
  • Vom Merkmal zum Kundennutzen argumentieren
  • Gesprächsleitfäden entwickeln und flexibel einsetzen
• Umgang mit Beschwerden und Konfliktsituationen
  • Beschwerden professionell bearbeiten
  • Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen
  • Vertrauen und Kundenorientierung in schwierigen Situationen bewahren
• Kundenservice über digitale Kanäle
  • Grundlagen der Kommunikation per E-Mail und Chat
  • Besonderheiten digitaler Kundenkommunikation
  • Unterstützende digitale Anwendungen im Kundenservice
• Kundenbindung und Servicequalität
  • Strategien zur Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
  • Serviceorientierung im beruflichen Alltag stärken
  • Reflexion der eigenen Wirkung im Kund:innenkontakt

Lernziele

Professioneller Kundenservice beeinflusst die Wahrnehmung eines Unternehmens und prägt die Qualität der Zusammenarbeit mit Kund:innen. Kommunikation, Auftreten und der Umgang mit unterschiedlichen Gesprächssituationen spielen dabei eine wichtige Rolle – im persönlichen Kontakt ebenso wie per Telefon, E-Mail oder Chat.

In diesem Seminar beschäftigen Sie sich mit den Grundlagen serviceorientierter Kommunikation und Gesprächsführung. Sie lernen, Kund:innenanliegen gezielt zu erfassen, Gespräche strukturiert zu führen und angemessen auf Beschwerden oder herausfordernde Situationen zu reagieren. Darüber hinaus behandeln Sie Besonderheiten der digitalen Kundenkommunikation und Maßnahmen zur Kundenbindung.

Zielgruppen

Mitarbeitende aus Kundenservice, Support, Vertriebsinnendienst sowie alle Fach- und Führungskräfte mit Kundenkontakt, die ihre Kommunikationskompetenz professionalisieren und die Kundenbindung stärken möchten.