Professionelle Live Chat-Kommunikation in Kundenbetreuung, Vertrieb, Service und Support

Live Chat wird einer der wichtigsten Servicewege, auf denen Unternehmen ihre Kunden erreichen, beraten und Interessenten zu Kunden machenkönnen. Wie wirkungsvoll das Medium ist, hängt davon ab, wie gut und treffsicher die Mitarbeiter im Live Chat Service formulieren können. Im Unterschied zum Schreiben von Briefen und E-Mails muss der Berater deutlich schneller reagieren.

• Grundprinzipien für zeitgemäßen, kundenorientierten Schreibstil im Live Chat Service
• Zielführende Kundenansprache: Faktoren für die positive persönliche Wirkung in der Online-Kommunikation
• Best Practices und „Worst Practices“: Beispiele für gute und für nicht gelungene Online-Kommunikation in Live Chat Service
• Professionelles Auftreten und Unternehmensimage, freundliche und eindeutige Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
• Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. “zur Verfügung stehen”), falsche (z. B. “wir können Ihnen anbieten”), überflüssige (“auf diesem Wege”) oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
• Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: klare Struktur für die Antworten auf Anfragen über Live Chat Service
• Service-Funktion: Aufgaben und Selbstverständnis – Gleichgewicht zwischen Service-Funktion und strukturierendem Auftreten
• Typenmodell für den optimalen Kontakt und Umgang mit Gesprächspartnern (z. B. INSIGHTS MDI)
• Praktische Umsetzungstipps mit Formulierungsbeispielen für Dialogbausteine
• Pro-aktives, bei Bedarf auch vertriebsorientiertes Denken und Handeln
• Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen wie DIN 5008 und Rechtschreibung sowie Kommasetzung kennen und anwenden
• Analysieren und Optimieren von Chat-Kommunikationen der Teilnehmer
• Praktische Übungen

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie im Chat zeitgemäß und gleichzeitig stilsicher schreiben, und sie erhalten viele praktische Tipps und Anregungen. Sie erarbeiten eine Grundstruktur für das tägliche Schreiben und können damit schnell, sicher und zielgerichtet formulieren.

Fach- und Führungskräfte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Ebenen, Selbstständige