Professionelle Kommunikation für ITMitarbeiter mit direktem Kundenkontakt - Seminar / Kurs von Haufe Akademie GmbH & Co. KG

IT-Support ist mehr als fundiertes technisches Know-how

Inhalte

Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz

  • Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
  • Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
  • Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.

Kommunikationsgrundlagen

  • Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
  • Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
  • Sach- und Beziehungsebene erkennen.
  • Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung.

Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche

  • Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
  • Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
  • Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
  • Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.

Kundenorientierte Gespräche

  • Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
  • Wünsche und Ziele des Kunden erkennen.
  • Von der Konfrontation zur Kooperation.
  • Die Sprache des Kunden verstehen und sprechen lernen.

Besondere Gesprächsinhalte meistern

  • Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
  • Umgang mit Stress am Telefon.
  • Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
  • Gespräche positiv beenden.

Lernziele

Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.

  • Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
  • Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
  • Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
  • Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kunden zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
  • Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.

Zielgruppen

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT-System-Techniker; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrator; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager; IT Service Manager.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Preis
Neuss, DE
02.11.2020 - 03.11.2020 09:00 - 17:00 Uhr Jetzt buchen ›
Unterhaching, DE
01.03.2021 - 02.03.2021 09:00 - 17:00 Uhr Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 5456422

Anbieter-Seminar-Nr.: 61183238

Termine

  • 02.11.2020 - 03.11.2020

    Neuss, DE

  • 01.03.2021 - 02.03.2021

    Unterhaching, DE

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