Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden - Seminar / Kurs von Technische Akademie Wuppertal e.V.

* Aus unzufriedenen Kunden Stammkunden machen! * Das Praxisseminar für professionelles Reklamations- und Beschwerde­management

Inhalte

Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht vollständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Reklamationen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamierende Kunden nicht dauerhaft verärgert sind - und zum Wettbewerber wechseln. Neue Kunden zu finden ist wesentlich schwieriger und teurer als Stammkunden zu halten.Reklamationen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es, diese "kostenlose Beratung" zu nutzen, werden Beschwerden zu Chancen für mehr Erfolg und Umsatz.Informieren Sie sich in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamationsmanagement nutzen: * Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten. * Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann. * Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen - auch in unangenehmen Situationen. * Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

  • Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
  • Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden - emotionale und rationale Aspekte
  • Warum sich Kunden beschweren - typische Ursachen
  • Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
  • Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
  • Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
Organisation des Beschwerdemanagements
  • Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting - wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
  • Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
  • Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
Umsetzung in die Praxis
  • Beschwerden annehmen und bearbeiten
  • Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
  • Reklamationsgespräche adäquat führen - ein Leitfaden
  • Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
  • Tragfähige Vereinbarungen - wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
  • Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden - wie Sie Kundenverluste minimieren
Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
  • Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
  • Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen - was beim Kunden (nicht) gut ankommt
  • Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
  • Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen "herunterschrauben"
  • Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
  • Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern - in Brief oder E-Mail
Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte in (Vertriebs-)Innendienst, Verkauf, Kundenservice, Sales Support und Qualitätsmanagement, die Reklamationen und Beschwerden bearbeiten und die internen Prozesse kundenfreundlich und effizient gestalten wollen

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Preis
Wuppertal, DE
12.11.2020 - 13.11.2020 09:00 - 16:30 Uhr Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 5494523

Anbieter-Seminar-Nr.: 096-017

Termine

  • 12.11.2020 - 13.11.2020

    Wuppertal, DE

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