Kundenservice und Beschwerdemanagement 2020 - online - Seminar / Kurs von BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V.

Intelligent - kundenfreundlich - erfolgreich

Inhalte

Werden Sie zum Service-Champion!

Zum Forum am 24.11.2020 gehören auch noch zwei digitale Workshops

1. Dezember 2020, 10.00 Uhr bis 11.30 Uhr Mit dem Kunden die Zukunft gestalten Ulrike Niedergesäß, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover8. Dezember 2020, 10.00 Uhr bis 11.30 Uhr Kulturwandel und Kundenzentrierung - Mit Personas Empathie entwickeln Karin Heyder / Alexandra Streich, BWB, BerlinGenaue Informationen und Zugangsdaten zu den Workshops erhalten Sie nach der Anmeldung.

Programmschwerpunkte

Mutige Ideen und Veränderungen durch Corona • Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte • Kunden zu Freunden machen • Effizienzsteigerung durch Robotic Process Automation • Service messbar machen und Qualität steigern durch Mystery-Activities • Den Kunden online bringen!

Gute Gründe für Ihre Teilnahme

 Qualität und Zeitersparnis durch direkten Kontakt mit Fach- und Branchenkollegen • Zahlreiche Praxisberichte aus EVUs • Anspruchsvoller Informations- und Erfahrungsaustausch • Eigene Lösungen in Workshops erarbeiten • Ihre Arbeit effizienter und Kunden zufriedener machen!

Referenten

  • Karin Heyder Berliner Wasserbetriebe; Thema: "Know Show" im Kundenservice der Zukunft - Design Thinking geht im Kundenservice (fast) immer
  • Alexandra Streich Berliner Wasserbetriebe; Thema: "Know Show" im Kundenservice der Zukunft - Design Thinking geht im Kundenservice (fast) immer
  • Patric Wicht SWK ENERGIE GmbH; Thema: Agile Optimierung der Kundenreise - Mit positiven Kundenerlebnissen zum Vertriebserfolg
  • Anke Fiegenbaum Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW 21); Thema: Dienstleister neu, Steuerung neu, Service in Corona messbar machen mit Mystery-Activities
  • Bernhard Gandolf eisq GmbH & Co. KG European Institute for Energy Research; Thema: Dienstleister neu, Steuerung neu, Service in Corona messbar machen mit Mystery-Activities
  • Ralf Graf WOCAS GmbH; Thema: Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte - So gelingt ein nachhaltiger Umbau zu mehr Kundenorientierung im EVU
  • Thomas Pawlowski DialogBird GmbH; Thema: Digitaler Kundenservice - Kunden und Mitarbeiter einbinden
  • Dominik Novak KELAG Kärntner Elektrizitäts-AG; Thema: Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte - So gelingt ein nachhaltiger Umbau zu mehr Kundenorientierung im EVU
  • Rainer Wilmers AC Süppmayer GmbH; Thema: Service Excellence - Kundenservice qualitativ auf de nächsten Level bringen
  • Peter Krümmel BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V.; Thema: Tagungsleitung Vortrag: Verbraucherpolitik - Mit und ohne Corona Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
  • Ulrike Niedergesäß imug - Beratungsgesellschaft für sozial-ökologische Innovationen mbH; Thema: Vortrag: Mit dem Kunden die Zukunft gestalten - Wo geht die Reise hin? Disskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
  • Petra Otten EWE VERTRIEB GmbH; Thema: Vortrag: Alleine und zusammen - Kommunikation in Corona-Zeiten Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Idee durch Corona
  • Gunnar Anders-Ziemek Stadtwerke Menden GmbH; Thema: Automatisierte energiewirtschaftliche Prozesse durch Robotic Process Automation (RPA)

Programm

Am Vortag

19.00 Uhr Feierabendbier und lockeres Kennenlernen

Zum Vorabend laden wir Sie herzlich zu einem kommunikativen Feierabendbier ein. Treffen Sie Bekannte und knüpfen Sie neue Kontakte, um sich in entspannter Atmosphäre auszutauschen!

Dienstag, 24. November 2020

8.30 Uhr Check-in und Begrüßungskaffee

Moderation Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin

9.00 Uhr Verbraucherpolitik - Mit und ohne Corona

• Verbraucherinitiative der EU und weiteres aus Brüssel • Mehrwertsteuer, Inkassothemen, Verbraucherschutz • Gesetzgebung und Schlichtungsstelle Peter Krümmel, BDEW e.V., Berlin

9.20 Uhr Mit dem Kunden die Zukunft gestalten - Wo geht die Reise hin?

• Neue Entwicklungen und Bestrebungen in der Gesellschaft • Die Generation Z und ihre Besonderheiten • Ansatzpunkte für Unternehmen Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover

9.40 Uhr Alleine und zusammen - Kommunikation in Corona-Zeiten

• Schnelle Reaktion auf Veränderungen • Neue Wege gehen Petra Otten, Center Kundendienste Energie und Telekommunikation / Qualitätsmanagerin, EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg

10.00 Uhr Diskussionsrunde und Ideensammlung

Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr Automatisierte energiewirtschaftliche Prozesse durch Robotic Process Automation (RPA)

• Einführung am Beispiel der Abschlagsänderung • RPA: wiederverwendbare Module für weitere Prozessabläufe • Übersicht Praxisbeispiele Gunnar Ziemek, IT-Koordinator, Stadtwerke Menden GmbH

11.30 Uhr Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte - So gelingt ein nachhaltiger Umbau zu mehr Kundenorientierung im EVU

• Kundenerlebnisse optimieren durch systematisches Lernen aus allen Kundenkontakten • Bestandskunden wirksam für den digitalen Kundenservice gewinnen • Kraftakt Perspektivwechsel - Bis alle Mitarbeiter Entscheidungen aus Sicht des Kunden treffen • Gemeinsam im Unternehmen kundenfreundliche Lösungen erarbeiten und strukturell etablieren • Aktuelle Erfahrungen des österreichischen Energieversorgers kelag AG Ralf Graf, Director Digital Customer Experience, Wocas GmbH, Berlin Dominik Novak, Projektmanager und UX-Designer | Vertrieb, kelag AG, Klagenfurt, Österreich

12.00 Uhr "Know Show" im Kundenservice der Zukunft - Design Thinking geht im Kundenservice (fast) immer

• Ein neues Mindset braucht der Kundenservice • Die Chance des Prototypen - Einblicke in unsere Prototypen-Landschaft • Nach vorne geschaut: Unser Kundenservice in 5 Jahren Karin Heyder / Alexandra Streich, Kundenservice / Qualitätssicherung, Berliner Wasserbetriebe AöR

12.30 Uhr Diskussion

12.45 Uhr Gemeinsames Mittagessen

13.45 Uhr Agile Optimierung der Kundenreise - Mit positiven Kundenerlebnissen zum Vertriebserfolg

• Live-Sicht auf KZI & NPS • Datenanalysen zur Maßnahmenpriorisierung • Visualisierung der Kundenreise für die Mitarbeiter an der Front Patric Wicht, Head of Customer Experience Management, SWK STADTWERKE KREFELD AG

14.15 Uhr Customer Experience mit einer 360° Kundensicht - Kunden zu Freunden machen

• Keine Strategie? Keine Freundschaft. • Kundenservice oder Kundenberatung? • IT-Voraussetzungen für das perfekte Kundenerlebnis Mandy Schwerendt, Geschäftsführerin LYNQTECH GmbH, Hannover

14.45 Uhr Kaffeepause

15.15 Uhr Lernen von Anderen - Den Kunden online bringen

NN, Elster - Bayerisches Landesamt für Steuern, München (angefragt)

15.45 Uhr Gewusst wie: Service gezielt mesen mit MysteryActivities, um die Qualität zu steigern

• Fundiertes Wissen, wo es im Service hakt – MysteryActivities messen verlässlich und liefern Stellschrauben • Erfahrungsbericht - Was bringt selbst durchführen? Was nützen professionelle Partner? Anke Fiegenbaum, Marketing Managerin, DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH Bernhard Gandolf, Geschäftsführer, eisq GmbH & Co. KG, Osnabrück

16.15 Uhr Abschlussdiskussion

16.30 Uhr Veranstaltungsende

Termine und Orte

Datum Preis
Duisburg, DE
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SG-Seminar-Nr.: 5591761

Termine

  • 24.11.2020

    Duisburg, DE

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