Kundenservice – Aufbau und Optimierung - online - Seminar / Kurs von BDEW Akademie

Sollte die COVID-19 Situation diese Präsenzveranstaltung verhindern, werden wir diese Veranstaltung als Online-Seminar durchführen. Wir werden Sie in diesem Fall rechtzeitig darüber informieren.

Inhalte

Ziel des Seminars ist es, Ihnen anwendungsstarke Instrumente zur erfolgreichen Steuerung von Kundenanliegen zu vermitteln.

5 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen:

• Sie lernen Kunden richtig zu segmentieren • Rollenspiele und Gruppenarbeiten helfen bei der Umsetzung in die Praxis • Maßgeschneiderte Kennzahlen verhelfen Ihnen zum vernetzten Kundenservice • Durch Monitoring lernen Sie ein effizientes Qualitätsmanagement aufzubauen • Konkrete Kennzahlen helfen Ihnen bei der Erfolgsmessung

Referentin

  • Peggy Schumann Campus-EW GmbH

Programm

Donnerstag, 12. November 2020

8.30 Uhr Begrüßungskaffee

9.00 Uhr Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr

Kundenservice Überblick

• Best Practise Customer Service • Kundenkontaktgründe nach Kundengruppen und Kommunikationskanälen • Kundenanliegen erfolgreich managen (Analyse der Kundeninformationen und Cluster Management „First, Second and Third Level“) • Help Desk und Self-Services • Welche Informationen erhalte ich in Kundengesprächen? Wie kann ich erfolgreich gegensteuern?

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr

Wissensmanagement  

• Dokumentation sämtlicher Kundeninformationen und Analyse nach Optimierungsmöglichkeiten • Organisation der Wissensvermittlung • Steuerung des Kundenservice über sämtliche Einheiten mit Kundenkontakt • Aufbau eines separaten Beschwerdemanagements • Ansätze zur Vermeidung von unnötigen Kundenkontakten • Nutzung der vorhandenen IT-Funktionalitäten

12.30 Uhr Mittagessen

13.30 Uhr

Kennzahlen  

• Erreichbarkeit • Service Level bzw. durchschnittliche Wartezeit • Reaktionszeiten/Liegedauer/Backlog-Bearbeitung • Fallabschluss-Quote • Qualitätskennzahlen (z.B. Qualitätsprüfungen) • AHT (Average Handling Time) • FCR-Quote (First Contact

15.00 Uhr Kaffeepause

15.30 Uhr

Monitoring  

• Monitoring der relevanten Servicekennzahlen über Tages- und Dienstleistersteuerung • Monitoring der Qualitätskennzahlen und -standards • Workforcemanagement/ Personalbedarfs- und Einsatzplanung nach Volumenforecast • Aufbau Qualitätsmanagement

Zusammenfassung und Ausblick

17.00 Uhr Ende des Seminars

Lernziele

Für Unternehmen ist der Kundenservice das wesentliche Differenzierungsmerkmal bei vergleichbaren Energieprodukten und Services. In der Energiewirtschaft verändert sich nicht nur die Zielgruppen, sondern auch das Verhalten des Kunden. Kunden sind heute smart, vernetzt und mobil. Best in Class Kundenservice steht in Echtzeit überall und auf allen Devices sowie über wechselnde Kanäle hinweg mit personalisierten Diensten zur Verfügung. Der Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz ist ein komplexer Prozess, der vielfältigste Erfolgsfaktoren berücksichtigt.

Methoden Trainer-Input, Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Rollenspiele und Diskussion von Praxisbeispielen.

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice, Qualitätssicherung sowie Verantwortliche für die Unternehmensentwicklung und alle Mitarbeiter mit Kontakt zum Privat- und Gewerbekunden

Termine und Orte

Datum Preis
Erfurt, DE
12.11.2020  

SG-Seminar-Nr.: 5591762

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Erfurt, DE
12.11.2020