Kundenorientiertes Beschwerdemanagement - Seminar / Kurs von DialogArt | Die Kunst der Kommunikation

 

Zur Situation:

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich. Daher sollte die Zufriedenheit der Kunden nie gefährdet werden. Wer Dienstleistungen am Markt anbietet, wird es immer wieder erleben, dass Fehler und  Versäumnisse Anlässe für Beschwerden und Reklamationen geben.

Dies lässt sich nicht vermeiden, aber Sie können vermeiden, dass Sie die sich beschwerenden Kunden verlieren. Und nicht nur das: Sie können ein professionelles Beschwerdemanagement sogar systematisch als Instrument der Kundenbindung einsetzen. Denn es ist viel leichter, alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Somit sind Beschwerden kein Ballast, sondern sie werden sogar zu Chancen für mehr Umsatz und Erfolg.

Diese Chancen können Sie aber nur dann nutzen, wenn Sie Ihre hinderlichen Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden sowie auftretenden Konflikten reflektieren und positiv verändern, so dass Sie die Kniffe und Techniken eines professionellen Beschwerdemanagements beherrschen und gekonnt einsetzen.

Wie geht man souverän mit verärgerten Kunden um, ohne zu nachsichtig zu sein und ohne ihn zu verlieren? Wie kann man aktiv die Kundenzufriedenheit durch souveränes Beschwerdemanagement verstärken?

Inhalte

Inhalte:

  • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
  • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und
  • zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
  • Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
  • Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
  • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
  • Gespräche positiv annehmen, Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen, Abwicklung und Ergebnissicherung
  • Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Attacken
  • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
  • System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
  • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Leitung: Petra Funke

1. Tag 10-18 Uhr2. Tag 09-17.30 Uhr

Investition: 750 € zzgl. Mwst. (inkl. Tagungspauschale)

Ihr PLUS: Durchführungsgarantie ab 3 Teilnehmern | Transfer-Coaching | Monitoring

Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop „Schriftliches Beschwerdemanagement“ (Nr. 17) (Termine: 28.02.2018 | 07.09.2018) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person |

mit Frühbucher-Rabatt 891 € - zzgl. MwSt.

AUCH als firmeninterne Maßnahme buchbar - Konditionen auf ANFRAGE.

Lernziele

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des täglichen Beschwerdemanagements.

In diesem Training erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis eines kundenorientierten Beschwerdemanagements, erhalten ein effektives Know-How aus spezifischen Techniken sowie Kniffen aus der Rhetorik, der Verkaufs- sowie der Kommunikationspsychologie und entwickeln an ihren Praxisfällen ihren ganz persönlichen, souveränen Bearbeitungsstil. . Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, um ihre Beschwerden noch kundenorientierter zu bearbeiten und in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.

Zielgruppen

Zielgruppe: Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.

3 - max. 8 Teilnehmer.

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Hamburg, DE
05.09.2018 - 06.09.2018 10:00 - 17:30 Uhr 16 h Jetzt buchen ›
25.02.2019 - 26.02.2019 10:00 - 17:30 Uhr 16 h Jetzt buchen ›
04.09.2019 - 05.09.2019 10:00 - 17:30 Uhr 16 h Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 258012

Termine

  • 05.09.2018 - 06.09.2018

    Hamburg, DE

  • 25.02.2019 - 26.02.2019

    Hamburg, DE

  • 04.09.2019 - 05.09.2019

    Hamburg, DE

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