Konfliktgespräche für Service-Führungskräfte - Seminar / Kurs von Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH

Kritische Themen im Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden richtig vermitteln

Wie geht es Ihnen, wenn Sie Ihren Mitarbeitern oder Kunden unangenehme Dinge, gar Hiobsbotschaften vermitteln müssen? Sparmaßnahmen, Preiserhöhungen, Ablehnung von Wünschen oder unangenehme Wahrheiten? Schwanken Sie da auch manchmal zwischen der Einsicht in die Notwendigkeit und der Sorge um das gute Verhältnis zum Gesprächspartner?

Der Überbringer der Nachricht ist in der Gefahr, zum ‚Schuldigen’ zu werden, wenn er nicht genau weiß, wie er sich verhalten muss. Dieser Spagat kann gefährlich sein, wenn Sie nicht über zuverlässige Methoden für Konfliktgespräche verfügen.

Inhalte

  • Konfliktgespräche richtig steuern
  • Konfliktarten unterscheiden: Typische Muster von Konflikten, Ursachen und Konsequenzen
  • Vermittlung von unangenehmen Wahrheiten
  • Konflikte verbal und nonverbal entschärfen
  • Eigene und fremde Blockaden kennen lernen und überwinden
  • Stufen des Konfliktmanagements
  • Objektive Hintergründe eines Konfliktes ermitteln
  • Mit Wut, Enttäuschung, Frustration u.a. umgehen können
  • Realistische Lösungen finden und durchsetzen

Einsatzbereiche

  • Reklamationen
  • Überkritische Kunden
  • „Schlechte Nachrichten“ für den Kunden
  • Kritische Leistungskontrollen
  • Durchsetzung von unangenehmen Dingen
  • Mitarbeiter-Gespräche und anderes mehr

 

Lernziele

Ihr persönlicher Nutzen

Lernen Sie, wie Sie Botschaft und Person auf einfache Weise trennen. Steigern Sie so massiv Ihre Chance, auch heikle Themen im Gespräch erfolgreich zu lösen und dem Anderen unangenehme Themen annehmbar zu vermitteln.

Teilnehmerstimmen

  • „In der Service-Praxis werde ich häufig mit Konflikten konfrontiert. Hier fand ich neue Lösungsansätze und kann jetzt Konfliktgespräche noch professioneller und effektiver führen. Die lebendige und stressfreie Atmosphäre im Seminar hat mich begeistert.“

 

Zielgruppen

  • Servicemanager
  • Teamleiter

Termine und Orte

Datum Uhrzeit Dauer Preis
Bamberg, DE
18.03.2020 - 19.03.2020 08:30 - 17:00 Uhr 15 h Jetzt buchen ›
Hildesheim, DE
16.12.2019 - 17.12.2019 09:30 - 17:00 Uhr 16 h Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 1377651

Anbieter-Seminar-Nr.: Ko SeGa

Termine

  • 16.12.2019 - 17.12.2019

    Hildesheim, DE

  • 18.03.2020 - 19.03.2020

    Bamberg, DE

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