Der Umgang mit schwierigen Kunden – II - Seminar / Kurs von BDEW Akademie

Inhalte

In Zeiten sinkender Realeinkommen und von „Hartz IV“ steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen.

5 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen

• Sie erfahren, wie Sie mit verschiedenen Aggressionstypen umgehen sollten • Sie lernen die drei Rollen eines Kundenbetreuers kennen: Anwalt, Diplomat und Vermittler • Sie werden/bleiben fit im „Dauerbrenner“: Aggressionstypen und Rollen des Kundenbetreuers • Sie verstehen typische Konflikte und können diese schnell lösen • Sie können nach dem Seminar wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation einsetzen

Referentin

  • Kathleen Scholz-Gründel Ad Scopum GmbH; Thema: Der Umgang mit schwierigen Kunden II

Programm

Dienstag, 16. Juni 2020

8.30 Uhr Begrüßungskaffee

9.00 Uhr Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr

Aktion erzeugt Reaktion – Wie Gefühle unsere Gespräche beeinflussen • Warum entwickeln sich Gespräche schwierig? • Eigene Emotionsbarrieren erkennen und abbauen • Emotionsbarrieren des Kunden beeinflussen und steuern

10.00 Uhr

Die drei Rollen eines Kundenbetreuers gezielt einsetzen • Anwalt • Diplomat • Vermittler

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr

Die „Konflikt-Dauerbrenner“ – und was sie für die eigene Rolle bedeuten • Preisanpassungen trotz gestiegener Gewinne • Zahlungsschwierigkeiten und Anspruchsdenken • Kunde droht mit Versorgerwechsel

11.45 Uhr

Der angemessene Umgang mit verschiedenen Aggressionstypen • Der instrumentelle Typ • Der Emotionstyp • Der Erregungstyp

12.45 Uhr Mittagessen

14.00 Uhr

Verstehen und verstanden werden – Aktives Zuhören • Sind Sie ein guter Zuhörer? • Welche „Filter“ beeinflussen Ihr Verständnis? • Die „Denk-Rillen“ unseres Gehirns • Die eigenen Gedanken kontrollieren • Bewerten und Verurteilen vermeiden • Aktives Zuhören als Wunderwaffe zum „Ent-Emotionalisieren“

15.15 Uhr Kaffeepause

15.45 Uhr

Typische Konflikte verstehen und lösen • Der Kunde hat andere Vorstellungen von einer Lösung • Der Kunde hat andere Werte und Bedürfnisse als Sie • Die Wahrnehmung des Kunden weicht von Ihrer ab

17.00 Uhr

Umgang mit Menschen aus anderen Kulturen • Kulturelle Verhältnisse und mögliche Differenzen • Interaktion und gemeinsamer Austausch • Umgang mit Energie, Umwelt und Wertevermittlung

17.00 Uhr Ende des ersten Seminartags/ anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen

Mittwoch, 17. Juni 2020

8.30 Uhr

Was geht, wenn nichts mehr geht? • Einfühlungsvermögen statt Mitleid: das Geheimnis der Ich-Botschaften • Der Umgang mit extremen Situationen • Stress vermeiden und bewältigen • Die Macht der eigenen Stimme

10.00 Uhr Kaffeepause

10.30 Uhr

Was geht, wenn nichts mehr geht? (Fortsetzung) • Stress vermeiden und bewältigen • Die Macht der eigenen Stimme

12.00 Uhr Mittagessen

13.00 Uhr

Praxisübungen „Konfliktmanagement im Büro“ in der WingTsun-Akademie  

Sie erlernen Deeskalation im Unternehmen, Selbstverteidigung und Eingriffstechniken unter Berücksichtigung der Eigensicherung und der Verhältnismäßigkeit der Mittel.

16.00 Uhr Ende des Seminars

Lernziele

In Zeiten sinkender Einkommen und von „Hartz IV“ steht vielen Menschen das Wasser buchstäblich bis zum Hals. Die Folge: Emotionen verwandeln sich schnell in Aggressionen. Besonders Mitarbeiter im Kundenservice oder Call Center werden damit konfrontiert. Dann ist es wichtig, die eigenen Emotionen und die der Kunden „in den Griff zu kriegen“, Einfühlungsvermögen statt Mitleid zu zeigen und so ein sachorientiertes Gespräch zu erreichen.

Hinweis Sollten Sie über keinerlei Erfahrung auf diesem Gebiet verfügen, empfehlen wir Ihnen, zuvor den gleichnamigen Grundlagen-Workshop zu besuchen. An dem Modul „Der Umgang mit schwierigen Kunden – I“ können Sie vom 26. bis 27. Mai 2020 in Erfurt teilnehmen. Bitte bringen Sie für die Praxisübungen am zweiten Seminartag bequeme Kleidung mit.

Zielgruppen

Alle Mitarbeiter mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt

SG-Seminar-Nr.: 5444461

Anbieter-Seminar-Nr.: 2020095

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