Der Umgang mit schwierigen Kunden – I - online - Seminar / Kurs von BDEW Akademie

Inhalte

Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center müssen damit umgehen können. Dieses Seminar zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt.

Wählen Sie Ihren Wunschtermin:

4. bis 5. Mai 2021, Online

5. bis 6. Oktober 2021, Leipzig

5 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen

› Sie werden sich der Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden bewusst › Sie lernen Kundentypen kennen – und erfahren, wie man sie psychologisch in den Griff bekommt › Sie erhalten einen Leitfaden für Problemlösungsgespräche › Sie erfahren, ob der Kunde wirklich immer Recht hat › Sie lernen, wie man Konflikt-Situationen souverän entschärft

Referentin

  • Kathleen Scholz-Gründel Ad Scopum GmbH

Programm

Dienstag, 05. Oktober 2021

8.30 Uhr Begrüßungskaffee

9.00 Uhr Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr

Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung › Kundenerwartungen wahrnehmen, steuern und erfüllen › Die eigene Einstellung erkennen und beeinflussen

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr

Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung (Fortsetzung) › Wie entstehen Sympathie und Antipathie? › Kundengespräche zielgerichtet führen

12.30 Uhr Mittagessen

13.00 Uhr

Kleine Kundentypologie und psychologische Tricks für den Umgang mit ihnen › Der Nörgler › Der Schwätzer › Der Schreihals › Der Streitsüchtige (Besserwisser)

15.00 Uhr

Bilder im Kopf und Gefühle im Bauch beeinflussen › Reizworte vermeiden › Sprache bewusst(er) einsetzen › Lösungen anbieten, anstatt Fehler zu suchen › Die Zukunft gestalten, anstatt die Vergangenheit zu bewältigen

17.30 Uhr Ende des Seminartages anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen

Mittwoch, 06. Oktober 2021

8.30 Uhr Beginn des zweiten Seminartages

Konfliktsituationen im Kundenkontakt › Die klassischen Ursachen für Konflikte › Konfliktstile – Welcher Stil passt zu welcher Situation? › Die Reklamation als Chance

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr

Handeln – nicht behandelt werden › Fragetechniken und ihr Einsatz in Problemlösungsgesprächen › Leitfaden für Problemlösungsgespräche › Der Kunde hat immer Recht – oder?!

11.45 Uhr

Psychologie hat Vorfahrt vor Logik › Die Stimme: „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen › Die Mimik: „Ich kann’s Dir am Gesicht ablesen!“ › Die Gestik: „kalte Schulter“ oder „warmer Händedruck“

12.00 Uhr

Abschlussdiskussion

13.00 Uhr Ende des Seminars/anschließend gemeinsames Mittagessen

Lernziele

„Die Gasrechnung ist falsch!“ „Ihre Preise sind zu hoch!“ Häufig beginnen so schwierige Kundengespräche. Mitarbeiter im Kundenservice oder Call Center müssen damit umgehen können.

Ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten: Dieser Workshop zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt. Die Referentin vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel. Schwierige Kundengespräche werden so zu einem positiven Ergebnis geführt.

Sie erlernen › einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln › Konflikt-Situationen zu erkennen und zu entschärfen › geeignete Frage- und Feedbacktechniken anzuwenden › kritische Sachverhalte positiv zu formulieren › mit negativen Gefühlen professionell umzugehen

Methodik Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen Zur Vertiefung empfehlen wir Ihnen den gleichnamigen Aufbau-Workshop, in welchem Ihre Referentin Sie u. a. zu dem Konflikt-Dauerbrenner „Aggressionstypen und Rollen des Kundenbetreuers“ schult. Das Modul „Der Umgang mit schwierigen Kunden – II“ können Sie vom 24. bis 25. November 2021 in Leipzig besuchen.

Termine und Orte

Datum Preis
Leipzig, DE
05.10.2021 - 06.10.2021  

SG-Seminar-Nr.: 5854880

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Leipzig, DE
05.10.2021 - 06.10.2021