Der Umgang mit schwierigen Kunden – I - Seminar / Kurs von BDEW Akademie

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„Die Gasrechnung ist falsch!“„Ihre Preise sind zu hoch!“Häufig beginnen so schwierige Kundengespräche. Mitarbeiter im Kundenservice oder Call Center müssen damit umgehen können.

Ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten: Dieser Workshop zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt. Die Referentin vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel. Schwierige Kundengespräche werden so zu einem positiven Ergebnis geführt.

Sie erlernen

  • einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln
  • Konflikt-Situationen zu erkennen und zu entschärfen
  • geeignete Frage- und Feedbacktechniken anzuwenden
  • kritische Sachverhalte positiv zu formulieren
  • mit negativen Gefühlen professionell umzugehen

MethodikKurzvorträge, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen

Zur Vertiefung empfehlen wir Ihnen den gleichnamigen Aufbau-Workshop („Der Umgang mit schwierigen Kunden – II“), in welchem Ihre Referentin Sie u. a. zu dem Konflikt-Dauerbrenner „Aggressionstypen und Rollen des Kundenbetreuers“ schult.

Gute Gründe für Ihre Teilnahme

  • Sie werden sich der Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden bewusst
  • Sie lernen Kundentypen kennen – und erfahren, wie man sie psychologisch in den Griff bekommt
  • Sie erhalten einen Leitfaden für Problemlösungs-Gespräche
  • Sie erfahren, ob der Kunde wirklich immer Recht hat
  • Sie lernen, wie man Konfliktsituationen souverän entschärft

Referentin

  • Kathleen Scholz-Gründel Ad Scopum GmbH

Programm

Dienstag, 05. Oktober 2021

8.30 Uhr Begrüßungskaffee

9.00 Uhr Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung

  • Kundenerwartungen wahrnehmen, steuern und erfüllen
  • Die eigene Einstellung erkennen und beeinflussen

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung (Fortsetzung)

  • Wie entstehen Sympathie und Antipathie?
  • Kundengespräche zielgerichtet führen

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

12.30 Uhr Mittagessen

13.00 Uhr Kleine Kundentypologie und psychologischen Tricks für den Umgang mit ihnen

  • Der Nörgler
  • Der Schwätzer
  • Der Schreihals
  • Der Streitsüchtige (Besserwisser)

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

14.30 Uhr Kaffeepause

15.00 Uhr Bilder im Kopf und Gefühle im Bauch beeinflussen

  • Reizworte vermeiden
  • Sprache bewusst(er) einsetzen
  • Lösungen anbieten, anstatt Fehler zu suchen
  • Die Zukunft gestalten, anstatt die Vergangenheit zu bewältigen

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

17.30 Uhr Ende des Seminartages anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen

Mittwoch, 06. Oktober 2021

8.30 Uhr Konfliktsituationen im Kundenkontakt

  • Die klassischen Ursachen für Konflikte
  • Konfliktstile – Welcher Stil passt zu welcher Situation?
  • Die Reklamation als Chance

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr Handeln – nicht behandelt werden

  • Fragetechniken und ihr Einsatz in Problemlösungsgesprächen
  • Leitfaden für Problemlösungsgespräche
  • Der Kunde hat immer Recht – oder?!

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

11.45 Uhr Psychologie hat Vorfahrt vor Logik

  • Die Stimme: „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen
  • Die Mimik: „Ich kann’s Dir am Gesicht ablesen!“
  • Die Gestik: „kalte Schulter“ oder „warmer Händedruck“

Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn

12.00 Uhr Abschlussdiskussion

13.00 Uhr Ende des Seminars/anschließend gemeinsames Mittagessen

Zielgruppen

Kundenbetreuung Kundencenter Call Center Mahnwesen und Inkasso Forderungsmanagement

Termine und Orte

Datum Preis
Leipzig, DE
05.10.2021 - 06.10.2021 Jetzt buchen ›

SG-Seminar-Nr.: 5854878

Termine

  • 05.10.2021 - 06.10.2021

    Leipzig, DE

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