Der Umgang mit schwierigen Kunden - I - Seminar / Kurs von BDEW Akademie

Inhalte

Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center müssen damit umgehen können. Dieses Seminar zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt.

Wählen Sie Ihren Wunschtermin:

14. bis 15. November 2019 in Mainz

26. bis 27. Mai 2020 in Erfurt

5 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen

• Sie werden sich der Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden bewusst • Sie lernen Kundentypen kennen – und erfahren, wie man sie psychologisch in den Griff bekommt • Sie erhalten einen Leitfaden für Problemlösungs-Gespräche • Sie erfahren, ob der Kunde wirklich immer Recht hat • Sie lernen, wie man Konflikt-Situationen souverän entschärft

Referentin

  • Kathleen Scholz-Gründel Ad Scopum GmbH

Programm

Dienstag, 26. Mai 2020

8.30 Uhr Begrüßungskaffee

9.00 Uhr Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr

Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung • Kundenerwartungen wahrnehmen, steuern und erfüllen • Die eigene Einstellung erkennen und beeinflussen

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr

Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung (Fortsetzung) • Wie entstehen Sympathie und Antipathie? • Kundengespräche zielgerichtet führen

12.30 Uhr Mittagessen

13.00 Uhr

Kleine Kundentypologie und psychologische Tricks für den Umgang mit ihnen • Der Nörgler • Der Schwätzer • Der Schreihals • Der Streitsüchtige (Besserwisser)

15.00 Uhr

Bilder im Kopf und Gefühle im Bauch beeinflussen • Reizworte vermeiden • Sprache bewusst(er) einsetzen • Lösungen anbieten, anstatt Fehler zu suchen • Die Zukunft gestalten, anstatt die Vergangenheit zu bewältigen

17.30 Uhr des Seminartages anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen

Mittwoch, 27. Mai 2020

8.30 Uhr

Konfliktsituationen im Kundenkontakt • Die klassischen Ursachen für Konflikte • Konfliktstile – Welcher Stil passt zu welcher Situation? • Die Reklamation als Chance

10.30 Uhr Kaffeepause

11.00 Uhr

Handeln – nicht behandelt werden • Fragetechniken und ihr Einsatz in Problemlösungsgesprächen • Leitfaden für Problemlösungsgespräche • Der Kunde hat immer Recht – oder?!

11.45 Uhr

Psychologie hat Vorfahrt vor Logik • Die Stimme: „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen • Die Mimik: „Ich kann’s Dir am Gesicht ablesen!“ • Die Gestik: „kalte Schulter“ oder „warmer Händedruck“

12.00 Uhr Abschlussdiskussion

12.00 Uhr Ende des Seminars/anschließend gemeinsames Mittagessen

Lernziele

„Die Gasrechnung ist falsch!“ „Ihre Preise sind zu hoch!“ Häufig beginnen so schwierige Kundengespräche. Mitarbeiter im Kundenservice oder Call Center müssen damit umgehen können.

Ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten: Dieser Workshop zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt. Die Referentin vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel. Schwierige Kundengespräche werden so zu einem positiven Ergebnis geführt.

Sie erlernen • einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln • Konflikt-Situationen zu erkennen und zu entschärfen • geeignete Frage- und Feedbacktechniken anzuwenden • kritische Sachverhalte positiv zu formulieren • mit negativen Gefühlen professionell umzugehen Methodik Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen

Zielgruppen

• Kundenbetreuung • Kundencenter • Call Center • Mahnwesen und Inkasso • Forderungsmanagement

SG-Seminar-Nr.: 5444460

Anbieter-Seminar-Nr.: 2020093

Preis jetzt anfragen

Seminar merken ›

Semigator berücksichtigt

  • Frühbucher-Preise
  • Last-Minute-Preise
  • Gruppenkonditionen

und verfügt über Sonderkonditionen mit einigen Anbietern.

Der Anbieter ist für den Inhalt verantwortlich.

Über Semigator mehr erfahren

  • Anbietervergleich von über 1.500 Seminaranbietern
  • Vollständige Veranstaltungsinformationen
  • Schnellbuchung
  • Persönlicher Service