Deeskalationstraining - Seminar / Kurs von BEW GmbH - Das Bildungszentrum für die Ver- und Entsorgungswirtschaft gGmbH

Im Arbeitsalltag ist man immer wieder mit einer Vielzahl von kleineren und größeren Konflikten konfrontiert - wie man diese bestenfalls vermeidet und andernfalls clever und psychologisch geschickt lösen kann erfahren Sie in diesem Seminar.

Im Umgang mit herausfordernden Bürger/-innen kommt es zu eider immer wieder vor, dass Mitarbeiter/-innen immer öfter mit Beschwerden, unzufriedenem, provokantem, unangemessenem, aggressivem, unverschämten oder forderndem Verhalten, Verweigerung, Bedrohungen und anderen Formen verbaler Gewalt sowie mit Aggressionen bis hin zu - schlimmstenfalls - körperlichen Übergriffen konfrontiert werden.

Ziel dieses Trainings ist, die Mitarbeiter/-innen praxisnah vorzubereiten, um professionell und lösungsorientiert zu handeln.

• wie Praxis typische Konflikte entstehen und man sie bestmöglich vermeidet
• wie man unvermeidbare Konflikte psychologisch geschickt löst
• wie man am besten mit verschiedenen Persönlichkeitstypen umgeht
• gemeinsam praxistaugliche und wirklich umsetzbare Techniken und Strategien zu entwickeln, vorzustellen und zu trainieren

Wir vermitteln unsere Inhalte anhand von praktischen Beispielen aus dem konkreten und realen Arbeitsalltag der Mitarbeiter/-innen.

• Konflikte erkennen, verstehen, vermeiden und geschickt lösen
  • Ursachen und Arten praxistypischer Konflikte und wie man sie bestmöglich vermeidet
  • Gelassen und souverän in angespannten Situationen reagieren (bspw. bei Beschwerden, Kritik, emotionalem Verhalten, Vorwürfen, Beleidigungen und Bedrohungen etc.)
  • Wertschätzende und emphatische Kommunikation mit verschiedenen Persönlichkeitstypen und Charakteren
  • Die eigene Sichtweise und Meinung angemessen vertreten, eigene Ziele und Interessen erforderlichenfalls auch adäquat und geschickt durchsetzen, Grenzen aufzuzeigen
  • Wirksame Deeskalationstechniken / Psychologisch geschickte, wissenschaftlich fundierte und praxiserprobte Methoden und Techniken, um Konflikte bestmöglich zu lösen und zu schlichten, die in der Praxis wirklich funktionieren
• Kommunikation als Schlüssel
  • Besondere Kommunikationstechniken und Taktiken zur verbalen Deeskalation und zum Aufbau einer positiven und lösungsorientierten Gesprächsbasis / Rhetorische Deeskalation / Nie wieder sprachlos“ - Schlagfertigkeit mit Köpfchen/ Besondere Kommunikationstechniken und wirkungsvolle psychologische Verhaltensempfehlungen
• Emotionale und mentale Balance
  • „Souverän bleiben auch bei Puls 180“: Stressregulation / Stressmanagement in Konfliktsituationen / Stärkung des eigenen Selbstbewusstseins und der mentalen Resilienz im Umgang mit herausfordernden Personen und schwierigen Situationen
  • Wie der Kampf ums „Recht haben“ vermieden und stattdessen lösungsorientiert und deeskalierend kommuniziert werden kann.
• Interkulturelle Kompetenz
  • Besonderheiten bei der Konfliktschlichtung bei Personen aus unterschiedlichen Kulturkreisen und anderer Sozialisierung

Alle Mitarbeiter/-innen mit Kontakt zu Bürger/-innen, Kunden/-innen, Gästen, Besuchern/-innen und Kollegen/-innen, sowohl im Innendienst als auch im Außendienst, sowie der Telefondienste und aus der Sachbearbeitung und Verwaltung etc.